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PAGE 2 客户投诉处理操作规程(十七) 　　客户投诉处理操作规程（十七）  　　1.0目的  　　加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意。  　　2.0适用范围  　　适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。  　　3.0职责  　　3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。  　　3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。  　　3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。  　　3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计报综合管理部，综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。  　　3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。  　　3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。  　　4.0程序要点  　　4.1投诉的定义和分类  　　4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。  　　4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。  　　4.1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、  　　10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。  　　4.1.4一般投诉：因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。  　　4.1.5有效投诉：因管理服务不到位，引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。  　　4.1.6无效投诉：地产相关因素，业主纠纷，市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门，并积极跟进处理情况跟进和回复；对短期内无法解决的，要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。  　　4.17 每周对本周投诉进行汇总，编制投诉周报，通过邮件发送到各职能部门。  　　4.2 投诉的注意事项  　　4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。  　　4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。  　　4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写《投诉处理单》传物业管理处主任。  　　4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。  　　4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。  　　4.2.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。  　　5.0 相关记录  　　《投诉处理记录表》