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医院咨询部规章制度 篇一：医院网络咨询管理制度】 医院网络咨询管理制度 一、咨 询 部 工 作 的 内 容 、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。 2、准确无 误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。 3、电话、网 络投诉接待，并及时上报做好记录。 5、、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 6 5、 、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 、接听电话的标准用语： “您好， xxx 医院！很高兴为您服务，请 问有什么我能帮到您的！ ” 、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要 有良好语言沟通技巧和行销能力。 、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持 咨询室清洁整齐。 、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做 好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从主管管理， 遵守医院制订的各项规章制度。 三、岗 位 职 责白班 、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、认真接好本班次电话。 3、8：05 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8： 10 开始问各科医生排班情况。 5、认真做好患者的回访记录。 6、上班 时间： 8：00 —16 ： 00 。晚班 、认真接好本班次电话。 2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。 3 、填写当天登 记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。 4、下班前整理办公室， 保证当天工作的正常运行。 5、上班时间： 16 ：00—23 ：30。（提 前半小时到岗交接） 四、咨 询 工 作 制 度 、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范 围内服务项目。 、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电 话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。 、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时 不得随意摘下耳机听筒。 、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉 里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不 乱扔杂物。下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。 、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响 3 声之内应马上接 听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听 的话。 、每天提前 5 分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天 的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工 作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。 、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得 良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。 、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题 应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。 、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工 作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假， 事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一 小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批 准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工 处理。 、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机， 不与其纠缠。 五、保 密 制 度 、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约 量等，及医院的相关经营数据。 、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。 、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、 私人通信不得泄露通信机密。 、不得向外人泄露病人隐私。 六、奖 罚 制 度 奖： 、全勤者发放全勤奖金； 、连续 3 个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资； 3 、 有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。 罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分） 1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退 10 分钟内者，扣 5 元 /次； 迟到、早退 30 分钟内者，扣 10 元 /次；超过 30 分钟者算旷工，扣 除当日薪资；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零 食、看与工作无关的书刊，扣 5 元 /次 未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明 的，扣 5 元 /次。 、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查 属实者，罚 50 —100 元/次。 、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查 属实罚 5 元 /次。 5、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚 5 元/次。 6、泄露患者稳私 者，罚 50-100 元