客户关系战略管理与实战经验沟通之一(44.pptxVIP

战略客户关系管理与实战经验沟通之 客户关系、客户满意度与战略营销 讲师：汪能平;;客户满意＝客户体验－客户期望;“忠诚的”指标体系度量 L3 TM;;忠诚度的其他形式;一、客户满意度与客户忠诚度;二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解;二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解;武汉地产的位置－推荐意向;忠诚业主的口碑效应－武汉地产;帕尔迪的优秀 在过去55年中每一个季度，帕尔迪都是盈利的 在全美的30余个城市均有业务 扩张到墨西哥等国家 净资产收益率近29％。 美国成熟的房地产市场导致了行业的平均利润率为5%，帕尔迪凭借着其精细化管理达到了10% ……;客户第一 永远以客户为中心。 终身客户项目管理 客户服务代表的职能就是代表客户的声音，尤其是售后的客户声音。我们客户服务代表的功能就是保护我们顾客， ;客户关系问题排序 我们的业绩（在房屋品质上的表现）减去客户预期值就是我们的客户满意度 第一，就是我们这个开发商对于我们顾客提供的服务，它占了23％。 第二，交楼之后是不是能够立刻入住，这一点就是所有的都完成了，这个就占18％重要性。 第三，我们的销售人员是如何对待我们的客户的，怎么样跟客户建立关系的，这一点占16％。 第四，我们在整个质量方面，比如说我们做的工艺优不优良，还有我们的材料是不是很高品质，这一点占了14％。 第五，还有这个物有所值这一方面，就是客户付了这么多的钱，它们是不是应该值这么多的钱这一点占了10％。 第六，整个的物理结构，它的设计，以及包括小区环境的设计，这一方面占7％。 第七，设计中心，通过这个设计中心，我们的顾客能够看到样板房吗？还有模型，以及小区的布局，这一方面占4％。 第八，娱乐设施，以及我们其他的平常需要的生活的设施，这一点占4％。 第九，地点的位置占3％。 ;帕尔迪，客户关系管理七步法 框架落成后与客户的过场； 出售前与客户的全面过场； 建成后与客户的全面过场； 新房售出后三个月的质量检查； 新房售出后十一个月的质量检查； 新房售出后二十在三月的质量检查； 新房售出后三十五个月的质量检查。 …;帕尔迪，客户关系管理七步法 客户沟通；吸引客户；了解客户需求 挖掘客户购房意向；让客户的眼睛来跟进产品品质 增进与客户之间的感情交流 增值服务，增进感情；强化企业品牌；检讨产品品质 深入了解客户家庭、客户需求有无发生变化； 深入了解客户再次置业需求，为新产品开发服务； 客户再购；客户重新步入客户七步法循环之中;客户战略七步法;帕尔迪，融入战略营销的客户关系管理 我们卖了房子并不意味着我们跟这个客户关系的结束，我们应该不断的营造或者维持我们的关系，因为这里面带来很多的潜在的价值、潜在的力量。 顾客关系管理到底能给我们带来什么样的财务上的利益。首先能够帮助我们减少产品化或者广告的成本、推销的成本 …;;楷模新鸿基 於 1972 年上市 擁有僱員 27,000 名 销售利润率超过了20%;1996，终身锁定客户 以客为先 建立互动和沟通平台，满足企业与客户之间的情感与利益要求 ;1996，终身锁定客户 ;以客为先 半夜时分放下手上的加班，修理客户的水龙头 ;互动和沟通平台 新地会 意见大使 网络沟通与网络论坛 ; 全国有13万万客会会员 可以通过多种渠道反馈客户信息 有47％的顾客会重复购买万科的房子或者介绍别人买万科的房子（盖洛普调查数据２００５） ; 里程碑事件; 客户工作发展的三个阶段;万科的客户理念 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科 我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户的满意程度 与客户一起成长，让万科在投诉中完美 对客户保持足够的敏感 ; 关注客户关系工作的原因;关注客户关系工作的原因;;打造第五专业的保障体系 打造第五专业系统平台 客户沟通管