客户关系管理营销理念.pptxVIP

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念;忠诚的顾客哪里来？;第一节 提升业绩的新出路;（二）企业本身的内在素质 1．领导者的素质与管理水平 2．企业的规模 3．产品的创新能力 4．企业员工的知识、技能、态度与行为模式;（一）传统营销观念 1．生产观念 2．产品观念 3．促销观念;1.生产观念的出发点;经营思想;关注要点;销售手段;追求目标;生产观念的局限性（1）;局限性（2）;局限性（3）;适应场合;我生产什么，你就要什么;2.产品观念的出发点;经营思想;关注要点;销售手段;追求目标;局限性（1）;局限性（2）;局限性（3）;适应场合;照葫画瓢;3.推销观念的出发点;经营思想;关注要点;追求目标;局限性（1）;局限性（2）;局限性（3）;适应场合;（二）现代营销观念 1．市场营销观念 2．社会营销观念 3．大市场营销观念;1.市场营销观念出发点;经营思想;关注要点;追求目标;;局限性（1）;局限性（2）;2.社会营销出发点;经营思想;追求目标;（三）新旧营销观念比较;1．以满足市场需求为目标的“4P”理论 2．以追求顾客满意为目标的“4C”理论 3．以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论;（一）提升企业领导者的素质与管理水平 1．善于把握全局 2. 有灵敏的反应 3．有开创的激情 4．有表率作用 5．知人善任，善与人同;（二）改变员工态度，提高员工素质 1.充实知识 2.提高技能 3.转变态度;1．有效地提升客户价值 2．提高客户对企业品牌的忠诚度 3．完善客户价值管理体系 4．建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨 ;第二节 关系营销;Company Logo;1．信息双向沟通 2．战略协同合作 3．谋求互利共赢 4．满足情感需求 5．信息及时反馈;三、关系营销的目标;四、关系营销的构成;五、关系营销的实施;1．从市场角度来设计 2．从内容角度设计 3．从实践角度设计 ;1．人员联系 2．频繁营销 3．俱乐部营销 4．数据库营销 5．定制营销;1．建立客户关系管理机构 2．配置资源 3．有效沟通; 测试的目的是了解客户的满意度、保留率、关系营销方案的成功与不足、方案执行过程中的成绩与问题等。测试不应局限于短期，应经常性、长期性地进行，与实施过程同步。客户满意度测试??关系营销效果测试的最重要内容，主要包括：全面了解客户满意水平；找出客户对产品和服务满意或不满意的具体原因；关注影响客户满意因素的未来变化趋势，为制定改进措施争取时间上的优势；了解客户对竞争者产品和服务的评价，竞争者提供的价值水平影响客户的期望水平和满意水平。;谢 谢Thanks for your attention !