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有“礼”走遍天下 ——商务礼仪训练 XXX 20XX年X月我们需要商务礼仪吗1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要培训经历你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗礼仪的分类1、外交礼仪2、公务礼仪3、商务礼仪4、民间风俗 5 . . . . . .定义:仪容+行为+态度商务礼仪要素: 态度 -谦和、礼貌 行为 -规范、严谨 仪容 -精神、简洁商务礼仪的进一步理解1、方便客人,以客为本(不方便留给自 己, 自我克制)2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为策略与技巧 顾客喜欢谁?Ladies and Gentlemen商务礼仪六忌1、忌轻浮、举止粗俗,要沉稳、干练2、忌张扬,正确处理个性化与标准化的关系3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺4、忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、 前任上司、同事等)5、忌自由,要约束自己、中规中距6、“心到”不如“行到”,必须刻意讲究“形式”商务礼仪与“放纵”风格商务礼仪 传统的、保守的1、文雅、沉稳、成熟、老练2、规范、中规中距3、展示教养、风度4、讲究形式放纵风格 自由奔放、张扬个性1、张扬、夸张2、自由、随意3、充分展示个性4、不局形式一、仪容、穿着与姿势头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不 做 奇异发型。男性不留长发,发不盖耳; 女性发不披肩,不用华丽头饰眼睛:无分泌物,无睡意,不充血,不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影,不用人 造睫毛。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子:每天刮胡;不留长胡子,不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴:牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物,上 班不许吃零食脸:洁净。女性必须化淡妆,不许浓妆艳抹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 除结婚戒指、手表以外,不戴手镯等其它饰 物。帽子:整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。衬衣:领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装,不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色袜,袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。 敲门、退出1、站门前正中一步远,以右手中指敲门三下(每次间隔一秒),视场合说“您好”或自报家门;如无人应答,间隔五秒,再重复2、退出时,走到门口要转身面对客人,倒退出门,并将门轻轻关上站 立男性站姿:A式双脚自然打开,与肩同宽;B式 双脚靠拢成90度;双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。女性站姿 A 式双脚靠拢成45度; B式 双脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前。就 座男性座姿:一般从椅子的左侧入座,坐凳子的三分之一,挺直端正,或略为前倾,一般不要后仰、后靠,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。胸部与桌面一个拳头距离,不要扒在桌上,手不要玩弄它物,不要做不雅动作行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间走路要轻,不许小跑,遇急事可快步不许从他人中间插过,要绕行、稍为等待,急事可先礼貌提示对方手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。掌心向上。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手 势(2)
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