售后服务绩效考核.pdf

2012 最新文档 -管理系列 (word 可编辑版 ) 售后服务维修部绩效考核表 项目 加分 实际 项目 考核内容 总分 标准 得分 工作安 非可观因素延迟、延误完成所安排的工作 10 -2 1 排 工作存在扯皮或敷衍了事 -3 以非正当理由推诿或拖延正常得工作安排 -2 及时返 提前完成（ 100%） 15 +2 修 完成 90%— 100% +1 完成 80%— 90% -1 完成 70%— 80% -2 完成 60% 以下 -3 二次返 返修率 0%— 10% 15 -0 修 返修率 10%— 20% -1 返修率 20%— 30% -2 返修率 30%— 40% -3 返修率 50%及以上 -4 工作态 工作出现疏漏，没有及时补救 10 -2 度 工作出现问题，能及时补救，不推卸责任 -1 按本岗位要求做，未出现工作漏洞 +1 发现他人得工作疏漏，告知对方并协助补救 +1 认真履行职责、发现隐患，预先采取措施避免问题发生 +2 配件管 配件管理账目混乱，未能准确掌握现场配件得消耗情况 20 -3 理 配件申请、发放、返还不及时 -2 管理不善导致配件损坏、丢失（售后中心将对责任维修部 / 专管员从维修费 / 建 -3 点费中按单价扣除） 用户交 因服务人员工作态度、工作能力等原因被用户采取例如口头、电话、传真、电 30 -2 流信息 报等任一方式进行投诉经核实后属实 传递 用户因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和