客服管家工作流程图.pdf

客服管家工作流程 客服管家工作流程 1 管理目的 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力， 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力， 为客户提供优质、高效的服务。 为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3 职责权限 3.1 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.1 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.2 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3 负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 3.3 负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 现的问题。 3.4 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 3.4 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1 负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 4.1.1 负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节 日、对物业服务的个性 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节 日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.2 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3 每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 4.1.3 每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 4.2 客户需求处理 客服管家 12 小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、 客服管家 12 小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、 特约及个性化服务需求。 特约及个性化服务需求。 页脚 页脚 . . 4.2.1 客户问询 4.2.1 客户问询 4.2.1.1 客户问询容一般归纳为以下几类： 4.2.1.1 客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、 c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、 菜场等情况； 菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户 口迁移等开通和办理； d）户水、电、气、有线电视、网络、户 口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2 客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 4.2.1.2 客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 户的问询。 4.2.1.3 如遇客户提出的问题，较为专业或不在 自身工作畴的，可委婉回复