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职场中的情绪管理 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。” 情绪人人皆有，先要有control，才有manage。 纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。阳性效率勇气制度行为约束墙等级薪酬制度目标达成个人与企业定位分析判断激励外部包装形象设计… …阴性效能爱沟通联接界线尊重人性团队和谐整合团队情绪能量理解内部价值观企业文化… …整合创造（Z）企业绩效倍增创造力提升激发潜力品牌提升忠诚度提升… …达到基业长青与短期发展并进 “情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。” ——汤普森课程介绍：课程介绍：对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。课程目标：了解情绪，提高自我的情绪意识水平；?剖析情绪产生的深层次原因；了解个人情绪管理的重要性；掌握情绪管理的原理与有效控制方法；? 认识错误的情绪处理方法；?学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的问题。公司中的情绪问题：其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感到委屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职，大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。 提纲：了解什么是情绪——情绪的基本概念情绪的基本知识情绪的意义情绪的表现人面对现实的三种反应情绪的中枢情商2 情绪相关问题3 认识和觉察情绪4 情绪管理人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言… …）。情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他面临的客观事物能不能够满足他的需要。情感构成了我们同一性体验的核心。人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上，人的行为动机同样产生于情感。情绪是一种场。情绪本身并没有好坏之分，它是我们适应社会的一种心理生理活动。情绪的钟摆效应正面情绪负面情绪不同表现：生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大… …心理感受：觉得难过、伤心… …行为层面：拔腿就跑、握紧拳头… …认知层面：「刚才他诬赖我，让我觉得生气。」面对现实：感性反应 理性反应悟性反应情绪脑 边缘系统（海马回、杏仁核）大脑皮质 左前额叶有调节不快情绪的功能。右前额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇，左叶则有抑制此负面情绪的作用。 情商（Emotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力五大情绪智力 自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情理解他人发展他人服务多样性社交影响力沟通冲突管理合作团队领导自我意识自我意识自我评价自信心在 个 人 成 功 的 要 素 中 智 力（ 单 指 IQ 而 言） 只 占20％， 而 其 余 的80％ 则 取 决 于 个 人 的 情 绪 智 力。 EQ 高手的特质良好的内在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱 工作情商的纬度特征举例自我觉察对自己的了解；认识当前的真实感觉小孙认识到自己很生气，因此需要先冷静下来并收集更多的信息，再做一个重要的人事决定自我约束控制自己的情绪以利于而不是阻碍手头的工作；摆脱负性情绪并回到解决问题的建设性轨道上来营业厅经理控制住自己不安的情绪，也不大声地反对客户的投诉，而是尽量多地收集关于该事件的事实材料自我激励坚持追求理想中的目标；克服负性的冲动，在实现目标后才感到满足尽管缺乏资源以及最高管理层的支持，他还是克服了挫折，坚持完成了这个项目共情能敏感地觉察并理解他人感受；能够感觉到他人的感受和需要因为知道高负荷的工作后大家都很疲惫，她及时地带领大家出去放松社交技能辨别社交场合的能力；顺利与他人互动，形成社交网络；能引导他人的情绪和行为。从员工的一些表现看出他们并不接受公布的新政策，会议结束后他一个个面谈，解释为什么他们可以从新政策中获益自我激励，百折不挠；控制冲动，延迟享受；调适情绪，不易烦恼；善解人意，充满希望。 团队情商一个团队的综合情绪控制能力该团队成员的个人情商平均水平 该团队领导管理成员特别是最高领导的情商水平该团队成员间的协调水平团队情商的高低决定着该