市场营销策略与方法.pptxVIP

市场营销策略与方法;销售谈判策略及技巧 酒店促销策略及技巧 客户管理策略及技巧 ;销售谈判策略及技巧;谈判的基本原则;销售谈判环节;谈判前的准备;2. 拟定方案 三个不同级别的目标：基本目标，一般目标，理想目标 谈判时间的选择（先预约，征求对方意见） 谈判地点的选择（避免选择对方的“自治区域”，可选择中性场所，应考虑选择合适的谈判环境） 谈判议题的确定 谈判资料的准备（名片，有关介绍资料，有关空白表单以及协议或合同书，常用的办公用具）;小小演练题;3. 模拟谈判 ???定假设条件 学会“过电影”;实施谈判;2. 谈判阶段 首先概说(开门见山,视对方为“回音壁”) 其次明示(双方分歧明朗化,最大化,耐心和沉着,“求大同存小异”) 然后交锋(“讨价还价”,“明退暗保”) 最后妥协(“有所得,有所取,有所进”) ;3. 签定协议阶段 鉴定协议要点 合同的构成;谈判后续工作;销售谈判技巧;倾听技巧;2. 克服不良习惯 先入为主地听 抢话 凭自己的喜恶左右倾听 没有预先提示地接听电话或言顾他人 因判断问题而耽误倾听 因急于记录而放弃倾听 因急于反驳而结束倾听;提问技巧;提问技巧;证实式提问(“您认为我们的服务质量的确不错,因此,在价格上,我们认为较之于其他同类酒店,我们已经够优惠了。”) 模糊式提问（“您的报价是怎么回事？”） 多主题式提问（“请您谈一下你们在住宿，会议，餐饮，交通，价格等方面的要求，好吗？”） ;应答技巧;说服技巧;辩论技巧;拒绝技巧;让步技巧;类语言技巧;体态语技巧;小小的测试题;酒店促销就是通过各种宣传,传播和说服的方式把有关酒店或产品信息传递给目标客人,使其了解并能信赖酒店产品和服务,引导其关注,购买,达到扩大销售的目的。;酒店促销对象;选择促销方案;建立消费预算;常见的促销手段;营业推广型促销技巧;馈赠优惠型促销;4. 扩大的服务价值 5. 不同主题的馈赠促销活动(“天天惊喜”);文化娱乐型促销;展示参观型促销;趣味竞赛型促销;幸运抽奖型促销;公益活动型促销;专题促销策划;节假日促销策划;节假日促销对策;会展促销策划;休闲度假客源促销;奖励客源促销;散客促销策略;客户管理策略及技巧;客户是重要无形资产，是其它资产的上帝。 客户要人们去开发、维护、使用和使它升值。 客户资产是相对的，很容易失去； 维护、运作比较困难， 需要有情、有义、有利的管理 应欢迎抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会 ;客户档案的建立;静态资料： 组织客户：组织名称、地址、电话、行业、产品、性质、客户等级、客户服务记录、法定代表人性格、爱好、住址及家庭情况，经办人性格、爱好、住址及家庭情况 个人客户：姓名、年令、性别、地址、电话、经济状况、教育程度、职业、爱好、家庭情况 动态资料： 每次住店日期与天数,消费金额,房费,住店原因等;客户档案的使用 需求导向 联网显示 客户档案的管理 客户的历史记录资料 客户级别分类管理 客户升级记录 客户反馈意见记录档案管理;客户沟通技巧;人际沟通技巧;人际空间距离(握手礼仪) 人际沟通用语 人际沟通姿态 电话沟通技巧 接听技巧:应答时间,声音,动作 拨打技巧:充分准备心中有底;开门见山,简明扼要;讲究礼貌,尊重对方;掌握时间,有效沟通;巧妙绕过电话“看门人”;客户开发;制定客户开发计划： 年、季、月销售目标 销售目标的分解 确定客户基数 确定访问区域 确定每周访问的数量 ;客户固定化，就是为创造顾客的品牌忠诚度和企业忠诚心，以便能够继续不断重复购买本品牌或企业产品的一种管理制度。实行客户固定化，使过路客变成回头客，使稀客变成常客。;客户固定化方法;２、客户优惠制度 要使客户回头必须给支持酒店发展的老客户以更多利益和优惠。给老客户提供优惠的方式和方法很多，如： 给老客户发放各种优惠证、优惠卡 给老客户实行年限折扣，客户年限越长，折扣越大。 ;３、客户信用制度 实施信用管理，信用好的客户可以用各种信用方式结算货款。 信用管理 信用审批条件：企业性质、银行信用、应收款历史、销售规模；信用审批权限；信用额度和期限；信用监控 信用恶化的信号： 讨债的人增多，老板避而不见，低价抛货，内部矛盾加居，员工离职增加。主业转移。 ;４、实行顾客跟踪服务制度 目的：及早了解客户的需求变化 主动为客户提供各种售后服务 及时解除顾客的后顾之忧 方法：走访用户，征求客户意见 经常性电话联系 定期顾客满意度调查 提供必要的特别服务 ;客户大使制度（客户经理） 客户大使发展客户外交活动，加深相与了解和信任，争取客户谅解和支持，增进友谊和合作，帮助客户发现问题解决问题，并给予各种形式的帮助和建议。;;客户价值的评估;A级客户：每周访问一次 总经理、销售经理、业务员