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终端销售技巧培训培训目标正确认识优质顾客服务的重要性分析顾客的购物心理历程掌握迎合顾客心理的销售八步法培训安排：时间：4课时请保持安静：请把手机设成震动，或关机方式：教员讲解；互动交流；角色演练；谁能告诉我？什么是销售？自销售产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售最受欢迎？公司顾客个人销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理的转变：单纯型享受型优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客; 获得更高利润顾客：心情愉悦; 宾至如归;个人：更多回头客; 受到公司重视什么是成功的销售员？成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识 A---态度 S ---技巧 H---习惯A:注意I：兴趣D:欲望M:记忆A：购买行为等待机会亲切招呼鼓励试用处理异议建议购买美程服务了解产品介绍产品兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则销售八步法 第一步：等待机会销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作1、坚守固定的位置 （保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。） 3、整理陈列的产品 （保持柜台柜内干净整洁）4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作） 第二步：亲切招呼与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。常用的招呼方式先生/小姐：欢迎光临XX手机先生/小姐：欢迎XX营业厅先生/小姐：欢迎光临天翼专柜先生/小姐：欢迎光临XX专柜优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端想想还有什么其他的招呼方式吗？产品迎客招呼方法消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉默不语促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购买还送一张128M TF扩展卡促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现在超值购买，而且还送XXX礼品 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等 称赞式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机）促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全球最小的电脑双待手机XXXX 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 方法：视时而定，视事而定，视人而定。亲切招呼---宜忌宜：? 微笑? 站姿? 目光接触忌：№以貌取人№言语动作随便№ 顾此疏彼 接一带二招呼三，善用肢体语言讨论如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？ 思考？ 第三步：了解需求顾客的环境需求有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境．．．．．．顾客的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的音乐播放功能商务功能智能机的可DIY拓展性外观、气质、手感手机的人性化操作手写功能令人愉快的购物环境．．．．．．每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员了解需求的方法观察：观察顾客的目光落处和动作。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 （尽量采用选择式/封闭式提问方式）聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。观察当顾客走进柜台时候主动热情、留心观察顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点问题：1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者需求探询问题举例开放式问题您希望手机具备哪些功能？您以前用过什么机子？选择性问题您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？封闭式问题请问是您自己用吗？您想购买一部双待机是吗？您想买一部手写手机对吗？聆听的要点：给顾客说的机会注意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客