店铺服务技巧(新).pptxVIP

AMIC服务基础课程服务标准课程大纲1、为什么要有服务标准？2、服务标准的技巧3、服务标准八步曲4、服务标准的实际应用—3个点 FAB1.亲切招呼8. 售后 服务2.留意顾客需要服务流程7. 付款3. 主动介 绍产品 6. 附加推销4. 邀请试穿5. 试穿过程A）肢体语言的重要性 亲切笑容友善眼神邀请手势语气有礼音调悦耳站立距离姿势朝气勃勃的动作仪容整洁制服整齐有形头发化妆手部制服鞋B）多用魔术语 例如:麻烦你… 不好意思... 请你稍等一下... 对不起/请/谢谢...?语气上需要礼貌的,舒服的,客气的,和谐的. 但切忌过分滥用,以致形象太谦卑1.打招呼点头笑容目光接触站姿语音语调 范例：“欢迎光临AMIC，请随便看看，现在新品上市”2.留意顾客需要留意观察主动发问及聆听顾客要求主动拿取衣服展示使用开放式问题与顾客沟通倾听并关注顾客说的内容FAB3.介绍产品—推新两个工具详细解释主动介绍新产品（FAB）介绍不同产品的相似点和区别3.介绍产品—额外推荐至少1个相关产品与选择的相搭配标准行为：额外推荐同一系列相匹配的货品(衣服配裤子，夹克配T恤,配件)风格类似、风格互补推荐时要明确所推荐的产品强调附加推销的价值4.邀请试穿快速准确拿取顾客所需的款式及尺码解钮/拉拉链/除衣架邀请顾客到试衣间/镜前敲门/推门/挂衣/关门告诉客人你的名字复述件数及码数 5.试穿过程——试衣中客人试穿时，主动询问是否需要帮助非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置不该做的：客人试穿中要换尺寸找不到人5.试穿过程——试衣中留意顾客从试衣间出来主动询问顾客感觉站在客人与试衣镜间帮顾客整衫、调整长度量裤长/腰围等适度赞美* 顾客在试衣间试衣时,切忌呆站在门外6.附加推销搭配新到货品特价货品活动VIPVIP方案1）积分换礼品2）生日送礼品3）节假日活动通知4）其他7.付款指引顾客到收银处收银核对件数及总值让顾客检视货品复述所收款项或信用卡8.售后服务讲解洗涤方法调货/VIP等包装货品，双手将袋交给顾客再次感谢顾客欢迎再次光临并告之新货信息服务标准的实际应用-3个点原则: ? “优质服务,专业销售,无比冲劲”细节: ? 服务标准的每一个具体步骤变化:? 因应繁忙/非繁忙时间/不同顾客风格成功小锦囊真诚地帮助客人顾客才会源源不绝。虚假地欺骗客人,顾客永远不再登门。1、该做的：仪表干净整洁，穿着统一干净的工作服2、不该做的：穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净疲惫，无精打采1、标准行为：见到客人，用愉快的态度和面部表情向客人问好，吐字清晰，语气令人愉快 招呼语言：“您好/早上好，欢迎光临”；“有什么可以帮您的吗？”2、该做的：见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流3、不该做的：行动过于缓慢，不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼语音拖沓，是自动播报机4、互动案例问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合导师提问”不该做“的标准，问店员这样做算不算打招呼 1、标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助2、不该做的：闲聊专注于辅助性工作，忽视顾客3、互动案例—接近顾客的最佳时机问题1：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈问题2：你认为不合适的走近方式是怎样的？太突然/在顾客的后方或后侧方招呼他1、标准行为：主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品2、不该做的：等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍1、标准行为：可以告知是否有库存熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况无库存可介绍替代产品2、不该做的：不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品3、互动案例举例：当客人表示为了去买一件色彩鲜艳的衣服去郊游时，你会额外推荐什么？结论：全面考虑到客人可能的需求，进行额外推荐1、标准行为：非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置2、不该做的：不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着练习 ，2组练习试衣/2组练习试鞋试衣试鞋1、标准行为：试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。　尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿2、不该做的：客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦1、标准行为：高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度面带微笑与顾客打招呼“你好”＋眼神交流唱收唱付2、不该做的：收银动作缓慢，聊天没有招呼语无面带微笑；无眼神交流1、标准行为：双手递交2、不该做的：忽略产品清洁没有双