人与人沟通技巧.pptVIP

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； ——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。 ●对接收的信息之准确性加以确认（2） 第三十页，共72页 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●聆听痛苦（1） ——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话 的人！” b)?埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛” c)?否认和强辩。 第三十一页，共72页 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●聆听痛苦（2） ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； ——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 第三十二页，共72页 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认