实习关于在全季酒店从事前台工作的实习.pdf

封面 关于在全季酒店从事前台工作的实习报告 摘要 随着酒店行业的市场的竞争加剧，客户对于服务质量的要求也越来越高，因此，加强酒店服务培训提升，树 立良好的服务形象是必不可少的。酒店作为一个人流量大的场所，只有给宾客提供完善的服务与人性化的为人处 事方法，才能在竞争激烈的酒店行业立于不败之地。根据教学安排，2019年1月到2019年3月，我自行应聘到全季 酒店实习，在这实习期间内，让我感受很深，也学到和收获了很多。在实习期间，我认识到学习和实践的紧密 合 是不可分割的。刚来的时候还在筹备，我们换上酒店的筹备服，我切身感受到了底层工作的辛苦。实习期间我担 当前台接待员，在实践中学习减小理论和实践差距，紧密配合其他同事完成各项工作，例如：说连掌握电脑系统， 收银，接待，客户咨询等，经过这次实习，我不仅巩固了以前学到的知识，也从工作中体会到了理论与实践的不同 ，也认清自身的位置和不足，期望自己在今后迈向社会中昂首挺胸，不畏困难迎难而上。 【关键词】客户接待，服务质量，沟通交流 1.基本情况概括 1.1公司概括 全季酒店是华住旗下针对中档酒店市场的有限服务酒店，以简约而富有品质的设计风格，深受 客户喜爱的酒店设施，恰到好处的优质服务，致力于为才智、练达的精英型商旅客人提供最优质地 段的选择。。 所有酒店员工工作时间一周为40小时，法定节假日享受三倍薪资，服务满一年可享受年假，酒 店为员工购买养老，医疗，工伤，失业，生育五项社会保险。在这里，工作的激情将得到淋漓发挥， 工作的能力将得到充分肯定，职业的规划将得到高度提升。 1.2.实习岗位描述 ①提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后，检查当日预定状况。 ②有客人到前台办理手续时，微笑问好并询问是否有预订，查找订单，若没有预订询问客人需 求后向客人推举折扣后的价格，询问客人是否需要其他服务，送客人到电梯处并告知客人有需求可 随时拨打零到前台。 ③帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时，检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物 品，危险物品，易腐物品，易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间，确认物品数量，放到行 李房并登记。若有电话时，问候客人并询问需要什么帮助，为客人解决基本问题，挂断电话前询问 客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话，专注记录并反映给当班大堂经理。 2.实习目的 2.1在前台实践中锻炼人际交往能力，为今后服务打下基础 ①人际交往中，沟通是不可或缺的。在前台工作时，每时每刻都在和别人交流，有语言上交流， 也有肢体上的交流，除了要围绕客户所需要的主题交谈，把握交谈的实际，还要倾听客户的讲话， 准确的表达自己的观点。人的一生都在沟通，不说话也是在沟通，说白了，只有良好的沟通，才能使 你与其他人和平相处，才能使自己的工作不至于随处碰壁。你用心关怀别人，别人也会同样对待你 ，取长补短，真诚待人，从说话到待人接物。 ②在实践中学习，在大学的校园中，我们接触的都是和自己一样的同学，然而，在社会实习实 践中，我们会遇到来自五湖四海的人，会碰到各种形形色色的人，有胡搅蛮缠的，有有意刁难的等 等……这时候，就需要我们将自己所学习的知识运用到事件中。理论与实际相 合，解决问题，并 且从中吸取经验和教训，进一步强化自身的人际交往能力，提高专业技能，掌握相关的专业技术知 识，让自己之间完成从学生到社会工作者的过度，使自己褪去自身的稚嫩，变得更加稳重。 ③知识源于实践，在大学里，我们学习的大多是理论知识，在实践中巩固自己的知识，调节理 论与实践之间的距离，培养自身的工作能力和分析能力，提升自己的沟通能力和其他社交能力，巩 固所学的基本理论，以达到学以致用的目的，为以后的进展奠定基础。 2.2检查自我，提升自身专业素养 ①实习是直播，没有重播，我们在遇到任何突发事情的时候除了我们所学的知识外，还要加上 实际情况，理论与实践相 合，从口到，眼到，神到几方面去对待客户，是客户感受到宾至如归的感 觉。对于酒店行业来讲，服务是工作的核心，我们除了要用标准的礼仪礼貌待客之外，还需要了解 客人的目的，尽量满足客人的要求。在实习期间了解实习工作内容，发觉自身与社会工作者的差距 ，在实践中锻炼胆量，提升自己，培养更好的职业道德，树立良好的职