净推荐值(NPS)基本原理与操作模型归纳.pdfVIP

净推荐值（ NPS ）基本原理与操作模型 1 、 净推荐概述 净推荐（ Net Promoter ）是 Fred Reichheld （2003 ）针对企业良性收益与真实增长所 提出的用户忠诚度概念。请用户回答 “您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事 ……）推荐 XX 公司 / 产品？ ”（0-10 分， 10 分表示非常愿意， 0 分表示非常不愿意），根据用户的推荐意 愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品 口碑 有影 响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（ Net Promoter Score ， NPS ），如下图所示。 商业价值：操作方法 净推荐值（ NPS ）这样一个易操作、易懂的数据本身并不能为我们的业务带来任何变化， 只是一个评估监控的结果。 而以操作方法为基础， 针对某类用户应用净推荐的原理， 才能真正实 现商业价值。 例如， 净推荐结果辅助的根源