客户关系管理课程标准.doc

客户关系管理课程标准 客户关系管理课程标准 PAGE PAGEPAGE 1 客户关系管理课程标准 《客户关系管理》课程标准 2015年 1 月 21 日 安徽工业经济职业技术学院教务处 PAGE 42 - - 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、课程概述 1 1.课程的性质 1 2.课程的基本要求 1 3.课程在专业课程体系中的作用 1 二、课程目标 1 1.专业能力 1 2.方法能力 1 3.社会能力 2 三、课程教学方案 2 1.教学内容标准与学时分配 2 2.教学中应注意的问题 2 3.主要教学方法和教学手段 2 4.教学内容表现形式与教学参考书 3 四、课程考核方案 3 1.平时考核方案 3 2.期末考核方案 3 五、学生自学和协作学习建议 3 1.自我学习建议 3 2.学习难点和常见问题的处理 3 3.学习网站和参考书推荐 3 4.课程的拓展建议 4 六、教学条件及利用 4 1.师资条件 4 2.教学资源 4 3.校内实训场所和设施 4 4.校外实训基地 4 七、教材及参考书 4 1．主教材 4 2．参考书 4 《客户关系管理》课程标准 课程代码 适用专业 课程类型 总学时 总学分 授课学期 电子商务、营销与策划、文秘、国际经济与贸易 职业技术课 72 4 第三学期 一、课程概述 1.课程性质 本课程作为高职电子商务、营销与策划专业的主干课程，是文秘、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。 它是前序课程《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。 2.课程要求 本课程要求学生熟练掌握课程知识，积极参加课程学做一体的训练，形成从事客户关系管理工作的职业素养和综合能力，成为一名现代企业管理需要的真正的有用人才。 (1)知识要求 要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。 (2)训练要求 通过“任务驱动、项目导向”等教学方式，培养学生的职业能力与道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的经济类专业素养。 (3)管理要求 课程设学习小组，每组6-8人，出勤、作业任务分小组管理。实行过程考核，注重学习绩效。教学过程管理、考核管理与企业要求基本一致。 3.课程在专业课程体系中的作用 《客户关系管理》是我院经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。 本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专业课程有机地结合。 在知识体系中，着重培养学生从事客户关系管理工作的基础知识，是学生提高客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。 在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。 在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。 二、课程目标 课程围绕“客户关系管理、文秘类”职业所需的知识、技能和素质，设计课程目标。 课程目标确定为：强化素质教育和能力培养，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并由针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能，并使学生具有健康、积极的心态，热爱客户管理的职业品质，积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。 包括： 1、课程知识目标 （1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。 （2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客