职业形象与职场礼仪培训.ppt

职业形象 与 职场礼仪 个人职业形象塑造 ＊仪容 ＊仪表 ＊仪态 仪 容 ＊男士要求： 面部、头发、双手 ＊女士要求： 面部、头发、双手 接听电话 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。 注 意 事 项 ＊使用礼貌语言。 ＊通话时要简洁、明了。 ＊对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。 ＊打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。 ＊通话过程中当电话断线时，由拨打电话者重新拨打。 拨打电话 ＊时间是否合适； ＊礼貌的开头语最重要； ＊语言流利，吐字清晰，声调平和，语速适中； ＊要有所准备，简明有序，谈话控制在3分钟内； 名片的使用 ＊保持名片的清洁、平整。 ＊下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。 ＊起身双手接收名片。 ＊接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。 ＊妥善保管。 引领 ＊问 候 ＊方 位 ＊开 门 ＊倒 茶 ＊离 开 导购礼仪 ＊仪容仪表规范 着装统一、穿着得体、适当修饰、岗前检查 ＊服务用语规范 使用普通话、语气和蔼委婉 ＊举止规范 工作时间站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑； 当顾客对商品感兴趣时，应步履轻快稳重迎上去接待、答话； 不在上班时间吃东西或看书报；不在顾客面前做挠头、补妆、扣鼻子、 掏耳朵 、伸懒腰等小动作； 对生理有缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们； 利用短暂的营业空隙整理货架、补足货源时，遇到顾客购物，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待； 临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接好最后一笔业务，送走最后一位顾客。 导购礼仪 ＊热情、微笑； ＊行欠身礼； ＊引领 关 系 礼 仪 ＊新到的职员 ＊办公室的日常礼仪 ＊和上司间的关系 ＊与同事相处 ＊不受欢迎的员工 新 到 的 职 员 ＊收集各种信息 ＊善待每一个人 ＊谦虚的姿态 ＊尊重、体谅上司 ＊与同事多沟通 办公室日常礼仪 ＊真诚相待 ＊成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊好的肚量 ＊不传闲话 与 上 司 的 关 系 ＊尊重与体谅 ＊了解上司的脾气 ＊工作第一位 ＊体谅上司并协作工作 ＊大方合理 ＊距离就是美 ＊学会赞扬 与 同 事 相 处 ＊平等与相互尊重 ＊礼字当先 ＊协作精神 ＊人情交往 ＊一视同仁 不受欢迎的员工 ＊自以为是 ＊缺乏合作精神 ＊墨守成规 ＊缺乏积极主动性 ＊不务实 ＊效率低 ＊不关心自己的身体 教养体现于细节，细节展示素质职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ 谢谢大家！ 2002.11.10 拥抱变革，挑战自我，能力再塑 做一个 知礼、懂礼、行礼 之人 主要内容： 职业意识与职业角色 职业形象塑造 办公礼仪 导购礼仪 需要处理好的几种关系 ????? 礼仪的特征是： 规范性 可操作性 民族性 时代性 礼仪的功能是： 塑造组织的形象 传递组织的信息 凝聚组织 协调人际关系 提高文明水平 有礼走遍天下 ＊着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 三个三原则。 ＊首饰 符合身份 以少为佳 ＊鞋 仪 表 领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。 特别提醒： 仪 态 ＊微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 ＊眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”. 亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑 仪 态 ＊坐姿： ＊站姿： ＊走姿： ＊蹲姿： ＊指引手势 1.懒洋洋地摊在椅子上。 2.脚尖朝天 3.抖脚 坐姿要端正、稳重 “坐如钟” 坐 1.身体摇晃 2.双手乱摆 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚 5.奔跑 男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 走 1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作 男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感 站 败笔 形式 姿 态 专业性 权威性 态 度 魅 力 职业礼仪风范的作用 礼仪自检 从 头 到 脚 注 重 细 节 礼仪自检 特别提醒： 最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。 办公 礼