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客服中心班前会管理规范
客服中心班前会管理规范
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客服中心班前会管理规范
客服中心班前会管理规范
一、目的:
为提高班前会质量,实现程序化、制度化、规范化的班前会管理体系,现拟定了《客服中心班前会管理规范》。
二、应用范围:
客服中心万号及号百运营单元。
三、班前会要求及流程:
(一)时间:
万号:上午7:50、8:10、10:50;下午15:40。
号百:上午7:50、8:20、8:50;下午15:50。
(二)地点:
万号:生产楼三楼领班室;
号百:生产楼一楼大厅。
(三)班前会主持:
现场运行助理、培训师。
(四)班前会内容:
1、向客服代表介绍现场运行情况及工作注意事项。
执行人:现场运行助理。
实施流程:现场运行助理介绍现场运行情况及工作注意事项。
2、业务引导及讲解。
执行人:全业务培训师。
实施流程:全业务培训师依据月业务推进计划进行业务引导及讲解。
3、对上周无服务质量差错的客服代表进行表扬/鼓励。
执行人:服务主管。
实施流程:1)服务主管公布上周服务质量无差错的客服代表名单,倡议全员向其学习,并鼓掌祝贺。2)请该客服代表做工作经验交流。
4、齐声呼喊本班口号,或唱班歌、跳班舞。
执行人:服务主管。
实施流程:服务主管带领全员大声呼喊本班口号,或唱班歌、跳班舞。
5、客服代表依次进入机房完成交接班。
执行人:现场运行助理及班长。
实施流程:客服代表在班长带领下有次序地进入机房,并在现场运行助理的指导下完成交接班。
客户服务中心
2013年12月12日
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