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客户关系管理课程教学大纲 客户关系管理课程教学大纲 PAGEPAGE 7 客户关系管理课程教学大纲 《客户关系管理》课程教学大纲 一、基本信息 编写依据：2018版本科人才培养方案 课程名称（中英文）：客户关系管理 Customer Relationship Management 课程编号：1 学时学分：48/3 理论学时与实践学时分配：32：16 课程类别：专业课程 课程性质：必修 适用专业：商学院市场营销专业 开设学期：第4学期 先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》 开课单位：商学院 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 三、课程教学要求 明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。 学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识， 四、教学内容及学时分配 （一）教学学时分配 教学单元 教学内容 学时（理论/实践） 第一单元 客户关系管理概述 16（12/4） 第二单元 客户关系管理理论 12（8/4） 第三单元 客户关系管理实务 12（8/4） 第四单元 客户关系管理变革 8（4/4） （二）教学内容 第一单元 客户关系管理概述 【单元教学目标】 1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义 2.了解客户关系管理的兴起和发展 3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势 4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类 5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值 6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用 8.了解关系营销的产生与发展历程 9.掌握关系营销与客户关系管理的联 【单元教学要求】 在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。 【主要内容】 1.电子商务给企业带来的变革 2.客户关系管理产生的背景 3.客户关系管理的概念与内涵 的研究现状与发展趋势 5.客户的概念 6.客户满意 7.客户忠诚度 8.客户价值 9.客户的盈利能力与客户终身价值 10.关系营销的产生与发展 11.关系营销概述 12.关系营销的实施 13.关系营销的价值测定 【教学重点】 1.电子商务给企业带来的变革 2.客户关系管理产生的背景 的研究现状与发展趋势 4.客户资源的概念 5.客户满意的概念 6.客户忠诚的概念 7.客户价值的含义 8.客户满意度的度量以及如何提高客户的满意度 9.客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度 10.怎样定义、判断客户的价值，如何提升客户价值。 11.关系营销的概念 12.关系营销的市场模型 13.关系营销实施的主要途径 【教学难点】 1.客户关系管理的概念与内涵 2.影响客户满意的因素 3.提高客户忠诚度的要点 4.客户满意度和客户忠诚度的关系 5.客户价值管理 6.客户盈利能力分析 7.客户终身价值分析 8.关系营销的特征及目标 9.关系营销实施的意义 【实践项目】 1.实验名称：沟通技巧 2.实验目的：掌握与个人和组织交流沟通的技巧 3.实验内容：命题演讲：如果你是“315”晚会曝光企业，请你作为企业新闻发言人，向媒体进行解释说明。 4.实验实训类型：综合技能实训 5.实训方法：角色扮演 第二单元 客户关系管理理论 【单元教学目标】 1.了解