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PAGE 1 PAGE 1 业主投诉处理 业主投诉的处理  1.业主投诉的处理程序  (1)听清晰:在接待业主投诉时,应耐心听业主讲完,听清业主投诉的内容;不得打断业主说话,更不能急于表态。  (2)问清晰:待业主讲完后,要进一步问清有关状况;切忌与业主正面驳驳,应客观冷静地引导业主叙述清晰实际状况。  (3)跟清晰:受理精度投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复业主为止;对不能解决的投诉,应动听地向业主讲清晰,并确定下次回复的时间。  (4)复清晰:对业主的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理过程及结果清晰地回复业主,以表明业主的投诉已得到足够重视和妥当的解决。  (5)记清晰:处理业主投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于业办法见受理表内,由业主加盖意见后收回存档。  (6)报告:重大投诉必需立刻报告主管或公司领导。  2.各类业主投诉的处理原则 (1)一般性投诉  当接到一般性投诉时,将状况记录在业办法见受理表后,向有关职能部门反映,并马上将状况回复业主。  (2)重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉业主解释原因,并确定回复时间。  (3)书面投诉:对业主的书面投诉,要在公司收文登记本上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复业主。  (4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在业办法见受理表上,并根椐业主投诉状况,进行业主回访。  3.投诉的回访  (1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。  (2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主,每月回访不少于20家,管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。  (3)管理部根据回访业主记录表的内容,按业主投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主投诉内容详细确定。  (4)回访期间发觉业主不满足之处,必需准时解决,一时无法解决的应向业主解释原因,确定下次回访时间并支配人员  (5)将回访内容记录在业办法见处理记录表上,交部门经理审读。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。  备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;茶水间、厕所等公共设施使用出现故障;业主室内电器故障及各类设施需修理;业主邮件报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;大厦病虫害防治问题;涉及管理公司所供应各类服务的问题。