特约服务指导书.docxVIP

实施日期： 实施日期： 2013 年 10 月 1 日 第 PAGE 1 页 共 1 页 修订： 00 特约服务作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 规范特约服务流程，控制业务风险，满足客户需求。 范围 适用于各类特约服务的提供。 定义 特约服务 :指在物业服务合同约定以外， 为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务(可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供） 方法与过程控制 业户维修服务 业户维修服务流程 业户维修接报口 业户维修技术人员 客服主管 过程要点说明 输出结果 接报、填写《特约服务信息记 录表》 根据保修任务紧急程度与内部派工情况，与客户预约时间，分派任务  是否需领料 1.接报后同时填写存根及服务记录的基本信息 2.财务预约制，但对于正常上班时间出现的如水管爆裂，关键部位漏水，室内反水，停电等紧急情况须保证在 15 分钟内到达现场并处理 1.领料过程遵循物资及资产管理程序。  特约服务信息记录表 是 2. 维修工具箱内应常备鞋套， 否 地垫，维修价目表，常用工具 填写《物资领 和耗材。 （借）用单》， 3. 如上门后客户不在家中，立 物资领 （借）用单 至仓库领料 填写《居家服务单》，携带维修工具箱及所需 即通过前台与保修客户联系确认，并在现场留下温馨提示卡  居家服务单 遵照 B1 规范及相关技术规范进行维修现场操作 服务完成， 请客户验收 提示客户对收费金 额、服务满意程度进行确认 向客户提供 《居家服务单》第一联作为服务凭据 交回《居家服务单》第二联，并缴款 根据存档跟进任务 完成情况， 核对确认回单情况 登记汇总 1 个工作日内到访， 闭合存档  负责监督管理业户维修服务过程  1.根据汇总表每日与部门财务人员结算费用，核对发票使用 情况  特约服务信息记录表 入户提供维修前，业户维修技木员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。 入户提供维修时，按门铃或敲门三声 ( 敲门声音应适中 ) ，然后退至离门正前方 1 米处，面向大门， 右手放在左手上交叉与腹前， 等候客户应答。 若无应答， 应等候 5-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。如客户无人在家，可参考以下内容给客户留言: 尊敬的女士 / 先生: 根据您的需求，我们已在与您约定的时间 (_ 时_分) 上门维修。因您家中暂时无人应答，我们无法为您提供服务。请您在方便的时候及时与我们联系以便尽快维修。 联系电话 : 联系人 : 我们将竭诚为您提供服务。 xx 万科物业服务有限公司 xx 物业服务中心 年 月 日 客户应门后微笑行礼 （鞠躬 30 度) 并自我介绍， 征得客户同意后穿戴鞋套进入。 人户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。 入户维修完毕后， 清理现场， 告知客户维护完毕， 请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事顶与收费金额。 家政服务  长期家政服务，部门需要向客户明确服务事项及费用，并签订《居家服务协议》 单次家政服务，参照维修服务流程执行。 选择外部供方提供特约服务的，参照《供方管理程序》 邮件、快递需代收服务 ( 如提供此项服务，应遵循以下原则 ) 客户邮件、快递属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。 邮件、快递需代收的，应先与客户确认需求。 接受邮件、快递时，须检查是否为易碎、易损、贵重物品，外包装是否破报，物品是否明显损坏，如有异常应及时向客户说明情况，拒绝代收。 客户领取邮件、快递时须核实客户身份。 客户未按约定时间或超过两周未来领取的，应主动与客户联系确认情况。 应及时在《邮件、快递代收登记表》做好记录。 客户钥匙代管服务见《钥匙乃智能卡管理作业指导书》 原则上部门不提供代管钥匙服务。 如客户因零星返修、居家服务、代理租售等原因需要代管钥匙的，经部门负责人、同意后方可接收，要求客户签订《钥匙代管委托书》并由部门负责人指定专人保管钥匙 ;. 若需为客户代管钥匙， 须填写 客户委托钥匙登记表》 指定专人负责钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。客户领回时均须在登记表中签字确认。 客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由部门负责人与客户沟 通，获得客户书面同意方可更换。 部门原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒客户立即更换门锁。 若子公司有其他特约服务，可编制其他特约服务作业指导书。 关联文件 VK-WY/TX07《物资及资产管理程序》VK-WY/TX11《供方管理程序》 VK-WY/Q-48-001《万科物业员工行为规范（试行）》 记录表格