东风日产专营店顾客满意度(CSI)管理培训教程.PPTVIP

第四章 专营店顾客(gùkè)满意度管理 第三十页，共35页。 专营店CSI提升(tíshēng)组织 总经理对CSI的提升负全责 市场部负责专营店满意度自测、相关奖惩制度的拟订(nǐdìng)。 注：市场部通过对上季度东风公司CSI成绩反映的弱项拟订(nǐdìng)本专营店市调问卷。每周从进厂接受服务的客户中抽取10名客户进行调查。每月汇总出月度成绩，召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。服务经理可将每周调查结果作为改善参考。 服务经理负责各项改善措施的落实和检查。 专营店CSI组织(zǔzhī) 专营店总经理 服务经理 接待主管 车间主管 技术主管 市场部经理 第三十一页，共35页。 专营店CSI提升(tíshēng)建议书 本月CSI现状： ? 对本月现状的分析： ? ? 上月的措施及说明 ? ? 本月的对应措施 编制(biānzhì)： 服务经理 ： 总经理： 第三十二页，共35页。 全面(quánmiàn)赶超战略 减少(jiǎnshǎo)用户不满意战略 用户满意(mǎnyì)差异化战略 － 不考虑行业中其他品牌的用户评价现状 － 主要针对本企业用户满意度的薄弱环节 － 重点改进评价低且对满意影响大的指标 － 注重考虑企业在各方面的差异化优势 － 找出与最优品牌之间差距较小的指标 － 重点保持或进一步改进这些优势指标 比较与最优品牌之间在各方面的差距 找出需要重点提高的用户满意度指标 制定出相应的改进用户满意度的策略 专营店CSI提升的战略选择 第三十三页，共35页。 CSI提升方法(fāngfǎ)：提高员工满意度 对工作本身(běnshēn)的满意 工作(gōngzuò)回报的满意 对工作条件的满意 （1）工作适合程度 （2）权责对等程度 （3）工作挑战程度 （4）工作胜任程度 （1）工作被认可程度 （2）成就感营造程度 （3）薪酬公平程度 （4）晋升机会公平程度 （5）福利待遇公平程度 对工作群体的满意 对所在企业的满意 （1）工作空间质量舒适程度 （2）工作时间制度适应程度 （3）工作资源满足程度 （1）工作和谐程度 （2）信息通畅程度 （3）非正式组织纳入程度 （1）企业的了解程度 （2）企业价值观认同程度 （3）企业形象接受程度 （4）组织参与程度 （5）企业领导者能力认可程度 第三十四页，共35页。 识别(shíbié)顾客 认知(rèn zhī)顾客 保留(bǎoliú)顾客 顾客反馈管理 顾客关系管理支持系统 顾客满意调查 顾客数据分析 发现问题 解决问题 顾客满意指数的持续改进体系 硬件支持 行动支持 组织支持 将CSI管理和顾客关系管理有机结合 第三十五页，共35页。 词语：顾客 拼音：gùkè 解释：商店称购买货物的人，或服务行业称服务的对象。唐郑嵎《津阳门诗》：“酒家顾客催解装，案前罗列樽与卮。”朱自清《背影》：“我看那边月台的栅栏外有几个卖东西的等着顾客。”老舍《女店员》第二幕：“有顾客来了，您放心吧，我不会再闹小脾气！” 词语：测量 拼音：cèliáng 解释：推测度量。晋袁宏《后汉纪·灵帝纪上》：“叔度汪汪如万顷之波，澄之而不清，橈之而不浊，其器深广，难测量也。”前蜀韦庄《和郑拾遗秋日感事一百韵》：“国运方夷险，天心詎测量。”宋叶适《叶岭书房记》：“书之博大广远不可测量如此。”柳青《创业史》第一部第十四章：“忠厚老诚的秀兰，用眼睛测量着改霞的心底。”用仪器或量具测定空间、时间、温度、速度、功能、地面的形状高低和零件的尺寸、角度等。清孙诒让《周礼政要·通艺》：“窃谓：宜令各小学堂先以浅近适用算术，如开方、弧矢及代数、比例诸术，普教诸学生，以为测量製造之基础。”浩然《艳阳天》第一○五章：“垒坝那会儿，是非常匆忙的，既没用仪器测量，也没有什么设计，就是把老石匠喜老头搀到那儿一指点，大伙儿就干起来了。” 词语：顾客 拼音：gùkè 解释：商店称购买货物的人，或服务行业称服务的对象。唐郑嵎《津阳门诗》：“酒家顾客催解装，案前罗列樽与卮。”朱自清《背影》：“我看那边月台的栅栏外有几个卖东西的等着顾客。”老舍《女店员》第二幕：“有顾客来了，您放心吧，我不会再闹小脾气！” 词语：用户 拼音：yònghù 解释：（由供应单位长期或按期供应的）水电设备等的使用者；（由供应单位定期送交的）牛奶、煤炭等的消费者。 词语：形象 拼音：xíngxiàng 解释：亦作“形像”。指具体事物。《吕氏春秋·顺说》：“善説者若巧士，因人之力以自为力，因其来而与来，因其往而与往。不设形象，与生与长，而言之与响；与盛与衰，以之所归。”指肖