三招再现员工服务活力.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 三招再现员工服务活力 “三招再现服务活力”的所谓“再现”，是指曾经有过的现象在消逝一段时间后重新出现。“服务活力”是衡量酒店成功与否的重要标志，更是争取好效益的根本保证。看一个营业场所能否吸引住人，其中一个主要条件，是看这里服务人员的服务活力。  服务活力有三个要素，包括服务员的精神状态，言行举止得体程度，技能技巧娴熟运用程度。这三个要素有了，并保持在一个较高的水平上，进店的客人就会身不由己地受到感染，身心处于一种愉悦的状态中，其满足度自然会提升。  服务活力源自员工自身的动力和现场管理者的督导、指挥以及亲历亲为后在服务员中产生的效应。服务活力在新开的酒店中到处出现，是因为酒店新的缘故。而在一家老酒店，服务活力就会随着时间的推移渐渐减弱，这是一种客观存在的现象。假如没能引起管理者的重视，没采取积极措施，于是就会出现：自以为技能驾轻就熟；自以为管理模式现成；自以为客户关系牢靠；自以为服务口碑已形成，于是服务质量下滑，客人埋怨增多，经营效益下降等现象的发生。  如何最大限度地保持服务活力，提升酒店综合服务水准？可从以下个三方面借鉴。  轮岗  综合一些酒店实施经验，让管理者和员工轮岗不失为一条有效措施。首先，轮岗后的管理者所面对的环境是新的，下属是新的，客人也基本上是新的，这就使他（她）在视觉上有了新奇感。当时酒店开业前，招聘上岗，每项工作都是从最初的新奇感开头的。而新奇，是一个人的精神、思想、行为布满活力的开头；新，能让人产生进取心。管理目标是新的。员工和业务也都是新的，都要重新开头，于是就有新方式，新理念；新，就成了活力的源泉。员工也是一样。上司发生了变化，自己的表现也要跟着变化，在重新熟悉上司的同时，也清晰地知道上司在熟悉自己，于是积极的姿态，积极的思想就会表露出来。客人呢？尤其是常客，除了他会看到人员的变化外，他还会看到服务员和管理者精神状态的变化，因而也会下意识地去呼应。轮岗会给这三方带来变化，而且这种变化是正面的、积极的、主动的，也正是管理层情愿看到的服务活力。  跟进激励机制  一般的激励方法，各个酒店都会制定。譬如销售额提高有奖、厨房做菜完成当日当月任务有奖、拾到客人钱物准时归还有奖等等。随着劳动法的贯彻实施，一些忽视员工切身利益的做法（不买三险、将薪酬福利压至最低等）也有了不同程度的改善。这些都是人本管理的集中体现，是稳定员工队伍、调动其工作积极性的方法。除此以外，对员工前途、职位、技能培训的激励也是再现服务活力的重要手段，有时还更管用。不可否认，较有规模的酒店早就建立了人事管理制度，只是少有细化，干巴巴的就那么一些条文式的东西，很基础，很肤浅，尤其是在培训工作的措施落实上没针对性，对员工酒店意识和工作能力的提高帮助不大，于是一些员工特殊是老员工是被动参与，敷衍了事，基本失去了以培训达到提高的目的。以一个员工职位的提升为例。一般的制度是从优秀员工中考察、提升、任命。而大部分员工则对这种提升过程失去兴趣。那么想通过此方法调动员工积极性的愿望就会落空。假如换一种方式，将每一位员工的职位类似军衔制赐予划分，再配以不同的薪酬，激励的面就会更大些。将划分累积的过程贯穿在员工每天的表现中，作用也就不言而喻。这种方法，是在已有制度上的进一步的改进、跟进和补充，目的就是为了激发服务活力，保持服务活力。  丰富员工文体生活  20XX年4月29日，开元旅业集团总裁陈妙林先生率领十七勇士组成的自行车队，经过9天时间，骑车1700多公里到达X市，为奥运加油。这是旅游界绝无仅有的一次举动，是集团形象的宣传之旅，也是一次对集团全部员工的精神鼓舞：开元旅业，布满活力，最棒。活力酒店是年轻人的世界，要依照这一特质开展一切适合他们的活动。大凡做过活动的管理者都有这样一些体会，只要是集体活动，好玩味，有新意，又迎合大部分员工的喜好，那员工参与的劲头都会空前高涨，活力四射。这说明文体生活，能深刻影响一个人的精神生活。文体生活丰富了，他会觉得充实，反过来又注入到工作状态，两者相得益彰。因此，服务活力可从文体生活的开展多去激发。有不少酒店开展的趣味运动会、生日聚会、文艺演出、兴趣沙龙、大学生志愿组等等均可借鉴，并视情更新，使丰富的员工文体生活，激发了服务活力。