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【优质服务手册】 Perfect Service Handbook 洗剑池房地产运营机构（长沙） 目录 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 三、我们给一个客户提供的服务有哪些？ 四、专案部门设置及项目计划制度 五、如何开展项目工作 六、如何进行项目督导实施 七、关于文案与设计的时间说明 八、保持优质服务的基本要求 九、客户服务规范表格 项目计划书 客户服务周志 客户服务月志 传真纸 客户档案登记本 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 “洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。 二、优质服务的构成因素 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。 ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。 ★ 有形