在线服务综合规范.docVIP

1.0 目 规范新疆航客运在线服务工作管理, 确保工作质量符合标准。 2.0 适用范围 适适用于新疆航客运电话问询/咨询/订座以及信息搜集、 分析、 统计等工作控制。 3.0 职责 3.1 问讯员正确回复旅客相关国际、 中国航班时刻、 运价及其它民航相关业务咨询。 3.2 电话订座员接收旅客电话订座和送票服务业务按要求为旅客预留座位, 并为旅客办理电话座位证实和退座相关业务。 3.3 信息员负责业务咨询信息、 话务量等各类信息统计、 整理、 分析工作并立刻向相关部门反馈。 3.4 信息员负责不正常航班旅客信息通知工作。 4.0 规范内容 开始4.1 步骤图 开始 准备工作 准备工作 接收信息 接收信息 是否属受理范围 是否属受理范围 N 解释工作 解释工作 Y ① ② ① ② 信息处理 信息处理 回复旅客 回复旅客 搜集分析 搜集分析 信息反馈 信息反馈