社会礼仪培训资料课件.pptx

餐厅服务礼仪规范; 华夏五千年,泱泱大国风, 智慧形成文字,历史形成文明,事实沉淀变成传说,约束规范形成执行规律。无规矩不成方圆，千年的历史在说话，只有共同遵守的，才是尊重事实的！;一、餐饮职业道德 职业道德规范、口决; 职业道德规范忠于职守、优质服务、热爱本职、热情友好、宾客至上，文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、遵纪守法、康洁奉公，团结合作、互相支持、锐意改革、勇于竞争，钻研业务、手脑并用。;职业道德规范口诀; 职业意识——德、才、能、拼; 2、职业人的才—— 活到老学到老 如何增加自己的知识？在企业中增加知识的方法，有一个最重要的观念——不会就要问，不耻下问，远自孔夫子以来就是我们的美德，不要担心职位在你之下的员工会讥笑你。 不管你在公司的职衔是什么，你总会有不明白的地方，不明白就要问。 即使全部的人都会，只有你不会，你也要问，这样才增加自己的知识。;3、职业人的能—— 贯彻到底、解决问题 工作就是行动与热情，只有贯彻到底，才能解决问题。 真正的能力是贯彻到底、解决问题。最近有一种管理叫做“剥五层皮”，也就是任何问题问五次。例如： 问：“机器为什么坏掉？” 答：“电源开关坏了。” 问：“电源开关为什么坏掉？”（第二问） 答：“电源开头中的保险丝断掉。” 问：“保险丝为什么断掉？”（第三问） 答：“材质不好。” 问：“材质为什么不好？”（第四问） 答：“因为掺了杂质。” 通常问了四五次之后，大概都可以摸清楚问题症结所在。这种贯彻的能力是工作执行中最重要的能力 ;4.职业人的拼——拼命工作;xf你的情商合格吗？;二、餐饮岗位礼仪规范;（一）、礼节、礼貌的定义与关系;二、餐饮岗位礼仪规范;（二）、岗位礼仪规范概述;（二）、岗位礼仪规范概述;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;手势的注意事项及其含义;手势的含义;然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊，不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。 ● 跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思；意大利人从1数到5时，他们用拇指表示1，食指就成了2。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，意思是要对方“滚蛋”。跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本，跷大拇指是表示“老爷子”，跷起小尾指是表示“情人”。;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;1、员工仪容仪表;2、良好的心态;（2）开心的方法18式;（2）开心的方法18式;（2）开心的方法18式;（2）开心的方法18式;（2）开心的方法18式;（2）开心的方法18式;（三）、语言类型;（三）、语言类型;1、基本礼貌用语;7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 ;（2）、优质服务从微笑和问候开始;（3）、员工待客基本行为准则（二十字方针）;（3）、员工待客基本行为准则（二十字方针）;（4）、语言应用说明——操作中需打“请”的手势;（4）、语言应用说明——操作中需打“请”的手势;（5）、餐厅岗位标准语言基本礼貌用语;祝贺语 恭喜发财。 祝您新年愉快。 祝您生日快乐。 祝您一切顺利。 祝您生意兴隆。 祝您用餐愉快。 应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地