浅论酒店个性化服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 浅论酒店个性化服务 ???在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今日,酒店业竞争已进入成熟阶段。大多数酒店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道,来赢得持续的竞争优势。因此竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争。随着社会的进步,顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满意于类似机器生产的标准化的产品,他们越来越关心自我，寻求特地为他们而定制的服务。  一、个性化服务的概念内涵  随着酒店市场的不断变化，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。假如酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满意现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。要想在激烈的市场竞争中吸引客人和留住客人，就要以客人的需求为导向，把满意需求作为酒店服务的第一要务，必需依据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才能实现酒店持续发展。  所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为客人供应具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满意感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可