一汽大众客户满意度管理.pptxVIP

客户满意度管理客户满意度管理 课程目的了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原则和方法提高客户满意度，增强市场竞争能力学员手册第1页客户满意度管理 课程内容了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原则和方法奥迪售后服务满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题客户满意度概念 客户满意度概念客户满意度的核心问题信心期望忠诚学员手册第2页客户满意度概念客户满意度的核心问题1 非常满意=1 满意1 失望顾客评价CSS =顾客期望值学员手册第2页客户满意度概念客户满意度的核心问题 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知学员手册第2页客户满意度概念客户满意度的核心问题更多客户优质的产品和售后服务满意的客户更多销量回头客学员手册第2页客户满意度概念 客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度 对经销商的忠诚度销售体验服务体验OO85%OX35%XO12%1%XX注: O:满意X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查学员手册第3页客户满意度概念客户满意的核心问题 -------服务满意度对品牌的忠诚度 销售体验服务体验对品牌的忠诚度OO83%XO72%OX42%XX38%注: O:满意X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查学员手册第3页9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。客户满意度概念 客户满意度的重要性＄提供高品质售后服务实现信息反馈建立品牌忠诚创造高顾客满意度学员手册第4页客户满意度概念 客户满意度的重要性 客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数再次销售零件和服务利润客源保持客户终生价值=企业收益(有形利益/无形利益)-客户取得成本-保有成本/客户数客户满意度学员手册第4页客户满意度概念 客户满意度模型 客户期望1-2-3客户抱怨1-2客户满意度1-2-3价值感知1-2-3忠诚度1-2质量感知1-2-3满意度指数忠诚度指数学员手册第4页客户满意度概念 客户满意度管理的原则 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善 学员手册第5页客户满意度概念 客户满意度管理的组织和方法 倾听客户心声经销商组织客户抱怨处理内部满意度管理会议管理满意度分析与改善学员手册第5页客户满意度管理---倾听客户声音客户满意度管理---倾听客户声音 倾听客户声音 质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSS与J.D POWER学员手册第6页客户满意度管理---倾听客户声音 ..\reference material\CSS data\2007-CSS-经销商培训\CSS培训材料－2007年全国经销商培训.pptCSS电话访问深访录音服务主动性服务督导10%11%客户友好度维修过程经历16%12%取车服务15%产品问题服务质量21%15%客户满意度管理---倾听客户声音 J.D POWER 指标 学员手册第6页客户满意度管理---倾听客户声音 J.D POWER 指标 服务启动 总体准备工作预约时间合理安排 接待招呼时间业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 弄清客户的需求 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释学员手册第6页客户满意度管理---倾听客户声音 J.D POWER 指标 维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备交车服务维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 服务质量正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 学员手册第7页客户满意度管理---倾听客户声音 J.D POWER 指标 跟踪服务合理时间内服务满意确认恰当时间的跟踪方便客户使用者的服务合理的