日常食堂工作微笑服务的重要性.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 日常食堂工作微笑服务的重要性 当前消费者对自我权益的维护、被人敬重的需要、行业竞争越来越加大的状况下，体现良好、规范、人性化服务的微笑服务”越来越被人们所重视，因此，微笑服务”一种高附加值的被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好、开心的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：  一.微笑服务能带来良好的首因效应  首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为来宾通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观看而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着来宾的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺当进行。一旦来宾对服务人员产生了不良的第一印象，要转变它非常困难的往往要付出比从前多出几十倍的精力。所以在与来宾初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与来宾的关系，收到事半功倍的效果。  二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率  微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用，来宾的心情往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温柔的语调和礼貌的语气，这不仅能引发来宾发自内心的好感，有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以示意出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音示意，使来宾在整个交往中感到轻松和开心。微笑服务是一种以心换心、来宾心情、态度的协作，有利于服务工作的顺当进行。同时，服务交往中，微笑也简单给服务人员自身带来热忱、主动、自信等良好的心情氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。  三.微笑服务能使服务人员及早捕获到服务工作的切入口  服务工作的难点不在于怎样去满意来宾的需求，而在于不知道来宾究竟需要什么。来宾毕竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能观察服务质量的凹凸。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的距离，当来宾遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很准时地提出，这有助于服务工作有的放矢地绽开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解决，直接影响到服务质量。例如：来宾在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告知餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消来宾的这一想法。这位没有吃好的来宾不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的心情，这份坏的心情很简单“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到赢得来宾的认同，就应及早发觉问题，而微笑服务可以说是一个捷径。  四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益  服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依靠又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个详细服务人员来体现的假如每位员工都能做到微笑服务，来宾不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一详细的感受升华到对企业形象的认可。反之，假如个别服务人员表情冷漠，不够主动、热忱，来宾会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，来宾享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必需争取以微笑服务和特色服务赢得更多来宾的青睐。所以微笑服务是特别重要的