提高酒店的服务营销质量.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 提高酒店的服务营销质量 服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注意酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。  从服务营销的角度看，服务营销理论认为，服务具有不可感知性、不可分别性、品质差异性、不可贮存性和全部权的不可转让性五个特征，而作为酒店的老板，如何依据服务的五个特征来提高酒店的服务营销质量呢？  首先，服务具有不可感知性。服务在很多状况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。  酒店的服务人员必需拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作熟悉和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充共享受到精神上的敬重，满意其求敬重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个绚烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博