沟通的科学与艺术(二).pptVIP

沟通的过程 信息 反馈 信息发送者 信息接收者 渠道 障碍 主体 客体 （噪音） 噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。 第一页 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 第二页 管理沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 全员会 中层会 专题研讨会 部门工作会 班组会 第三页 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 语言 其它 肢体语言 第四页 语言的沟通 声言 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛 幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图 第五页 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% 第六页 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟 其它沟通 第七页 四种距离圈 公共 社交 私人 亲密 自我 0·46米 0·46～1·22米 1·22～3·66米 3·66米以上 第八页 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。 肢体语言沟通的重要性 肢体语言比语言更可信 第九页 著名企业员工沟通管理实例 迪特尼·包威斯公司的“员工意见沟通”系统 早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。 主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。 员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。 第十页 著名企业员工沟通管理实例 员工协调会议摘录资料 问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？ 答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决 问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？ 答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。 第十一页 沟通障碍导致灾难的著名案例 1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。 非典爆发案例 第十二页 三、管理沟通的艺术和方法 第十三页 沟通的艺术 第十四页 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论 第十五页 沟通是理解力！ 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——彼得·德鲁克 有效沟通的四个基本法则 第十六页 沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情