供热公司安全生产管理制度合辑.docx

目录 1.客服部工作职责 2.供热服务人员岗位职责 3.供热服务管理制度 4.安全教育培训及考核制度 5.安全生产会议管理制度 6.安全生产奖惩制度 7.安全生产检查制度 8.安全生产责任制度 9.消防安全管理制度 10.特种作业人员管理制度 11.生产安全事故报告和调查处理制度 12.防护用品使用管理制度 13.热力公司供热交接班制度 14.热力公司供热巡回检查制度 15.供热报停管理标准 16.供热服务规范 17.热力公司供热设备维修保养制度 18.热力公司市场开发部职责 19.热力有限公司文明生产管理标准 20.热力公司综合管理部职责 21.热力公司项目管理部职责 22.热力工作人员安全操作规程 23.热电用户投诉处理服务制度 客服部工作职责 1.认真学习供热法规和政策规定，努力提高法规意识和政策水平。 2.认真学习本职业务、服务规范和供热常识，加强思想、道德和文化修养，牢固树立服务意识，努力提高语言沟通能力、工作协调能力和独立完成工作任务的能力。 3.熟记供热法规及供热常识，熟练准确地为用户解答供热相关问题，熟悉本部门业务流程，快速准确为用户办理各项业务。 4.熟悉掌握公司供热区域内的居民分布情况，了解各供热站的供热范围、居民小区单元楼供暖户数量比例、系统类型，缴欠费、报停情况及管网缺陷等。 5.负责为客户办理供热交费、退费、报停、拆片、装片手续，督促用暖户及时交费，按财务要求与财务人员对帐核实，做到准确无误。 6.负责对用户进行供热宣传及各种通知的张贴工作，积极开拓供热市场，不断拓展供热区域和扩大供热面积。 7.负责接待客户咨询、来访和投诉，耐心倾听、回答和正确处理客户提出的意见和问题，认真做好用户来电及来访记录，客服处理不了的问题及时向分管经理汇报。 8.负责供热用户相关情况的调查统计及用户回访工作，并做好回访记录存入档案。 9.建立健全用户档案，包括建立新用户的档案、退费档案、系统缺陷档案、供热事故档案，测温档案等。 10.管理客服中心的电脑、电话、办公设施，保持完好无损，保证通信畅通。 11.与生产部门及时沟通，准确掌握供热中出现的故障和问题，并向用户作出正确的答复。 12.完成好公司领导交办的各项工作。 供热服务人员岗位职责 一、业务接待岗位职责　　1、负责所在的换热站接听用户来电，接待来访业务。　　2、业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户，负责全程落实。　　3、接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题应及时作出回答；对解决不了的问题，应作出记录，问清姓名、电话，24小时内落实并反馈用户。　　4、接待用户来访，要微笑热情，问清来意，耐心听取用户意见或建议，坚持来有迎声、问有答声、去有送声，不敷衍、不推诿、不扯皮，提高办事效率。　　5、按规范准确，熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。　　6、对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的，应及时请示领导，请示后回复用户。　　7、业务接待岗位，代表的是企业形象，要坚持秉公办事，严守纪律，不得以熟谋私。　　8、工作期间，要坚守岗位，做到不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事情。　　?　　二、检修岗位职责　　1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。　　2、供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》的要求，在规定的时间内赶到现场，实施抢修、维修，并保质保量。　　3、抢修、维修，要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范，自报“家门”，坚持穿鞋套、“三自备”，维修完毕，请用户验收，并在维修单上填写意见、签名。　　4、维修及时率、处结率、满意率要达到100%。　　5、维修中要爱护室内设施和物品，不该动的不动，因不慎造成损害的物品应适情况给与赔偿。因维修，确需拆掉装修的部分应事先与用户协商，同意后方可进行，避免矛盾、争议。　　6、用户室内供热设施安装、改装，要严格按设计要求，并做到“一户一日一清”。　　7、秉公服务、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。　　?　　三、测温岗位职责　　1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温（用户预约测温除外）。　　2、测温时，要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪，按照测温规范要求进行，如实填写测温记录，及时反映供热情况。　　3、耐心回答用户询问，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取用户理解和支持。　　4、测温完毕，请用户在测温记录上签名并征求用户意见。　　5、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。　　?　　四、换热站站长岗位职责　　1、负责站点全面管理，根据集团及热力公司安排开展站点各项工作；　　2、负责站容站貌、定