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PAGE 1 PAGE 1 快餐管理制度的分析 快餐管理制度一．西式快餐的管理  在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的快餐管理制度。西式快餐提出的目标是100%的顾客满足。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。快餐管理制度要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。  Q．S．C．V．  产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)  所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有特别严格的标准。例如，严格根据规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑掌握。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味肯定让顾客满足，炸好以后必需在保存时间内售出，否则炸鸡必需废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今日，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。  优质服务，即QSCV中的“S”(Service)  西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，快速，要尽量满意顾客的要求。收银员必需严格根据收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐管理制度还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。  清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)  西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：顺手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，顺手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱惜，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。  物超所值，即QSCV中的“V”(Value)  物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。  二．快餐管理制度展望  成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。  我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满意其需要，而最重要的原则是“以客为因”。  快餐管理制度三．顾客再次光临的等式  产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的打算  占31%+占13%+（占56%）=100%  快餐管理制度四．顾客的期望  1).餐厅清洁；  2).员工友善；  3).供应食品精确；  4).设施管理妥当；  5).食品优异，质量稳定；  6).服务快速。  快餐管理制度五．顾客埋怨  *请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的。  A．有些埋怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：  1).餐点不正确；  2).包装不正确；  3).产品质量有问题；  4).服务态度；  5).桌椅不洁净等。  B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：  1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；  2).食品污染；  3).食品中有异物；  4).突发事件，伤害或受伤；  5).员工处理后，未能使顾客满足的埋怨；  6).顾客要求公司，管理部门出面解决的埋怨；  ?