怎样才是“主动服务”？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 怎样才是“主动服务”？ 什么是主动服务？  大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如每天开例会都让员工唱歌，或者喊热忱服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号，我没有参与过海底捞的员工例会，不知道他们是否也喊口号，但仅从培训课上可以感受到，海底捞的员工，至少已经不是停留在喊口号的层面，而深入到执行层面。  一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们供应服务，对于客人的直观感受来说，那就是特别主动的服务，为了便于透彻的理解这句话，我们下面以详细例子的方式，来做对比分析和说明。  1、迎宾环节上  常规状况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。  海底捞怎么做？他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事)，比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告知对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，也许需要等待的时间，是否情愿在这里等待等。  当然，大家也都知道，为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区供应了许多其他服务，诸如美甲，擦鞋，供应小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，一个打工的都拽得二五八万。  2、进店落座后  常规状况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的状况，尤其是那些生意很好，员工很劳碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的状况，虽然可能店里的确忙，客人虽然也可能理解，但心里确定不舒服。  海底捞怎么做？每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，马上主动递上菜单，然后依据客人的构成状况做出主动的服务，比如有小孩子的，则马上拿出儿童椅，并告知有什么是小孩子可以吃的东西；假如有老人，那么告知哪些锅底和菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告知给客人。  3、就餐过程中  常规状况下，生意特殊好的那些店，客人假如要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫许多次，才会有服务员过来给供应服务；而且下单后又可能要反复催许多次，菜品才能上到桌子上来，尤其是一些江湖菜和大排档，这些状况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。  海底捞怎么做？负责这个区域的服务人员，会没有针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬，亲密的关注客人的动向，比如发觉客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？听到筷子落地的声音时，客人还没叫就已经重新递上其他筷子，客人刚一预备起身，就询问客人是需要上洗手间么？(就餐中起身的最大可能)，然后教导洗手间的位置……  就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出精确推断，只要略微专心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种特别主动的感受。  4、就餐结束后  常规状况下，客人在就餐结束后，假如遇到生意好的店，也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的状况；而海底捞在这方面同样供应前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告知客人哪些菜品是赠送的，那些菜品是半分，然后告知客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最终引导客人离开，并表示感谢……  因此，从客人还没有进店开头，到离开餐厅的全部环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工专心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人供应相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，假如要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是。  有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好，作为服务不好的托词，甚至会以自己员工少，不如海底捞员工多作为理由，认为海底捞的服务是人海战术堆出来的，但遗憾的是我不这么认为，假如不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话，就是给你在多人也没用，甚至反而更糟糕，这样的案例比比皆是，举不胜举。  我们作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，需要留意的是弄清晰什么是主动服务，假如你认同应当给客人主动服务，那就去思索和学习怎么