用户操作手册(CRM)_服务管理流程.docVIP

凯龙高科售后服务管理系统 用户操作手册 Page PAGE14 / NUMPAGES14 凯龙高科技售后服务管理系统 用户操作手册 苏州瑞泰信息技术有限公司 2015-03-23 服务单 KL-CS-06-服务管理流程 版本管理： 当前版本: 最新更新日期: 最新更新作者: 作者: 创建日期:  修订历史： 版本号 更新日期 修订作者 主要修订摘要 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 版本管理： 2 修订历史： 2 1. 概述 4 2. 填写服务单 4 2.1. 目标 4 2.2. 操作步骤 4 2.2.1. 服务单的创建 4 2.2.2. 服务单的提交 7 3. 服务单审核 11 3.1. 目标 11 3.2. 操作步骤 11 3.2.1. 服务单的审核 11 概述 本操作手册主要是针对在CRM系统和Portal系统中的服务管理流程进行操作指导。通过对以上业务的操作说明，使实际业务操作人员能够熟练的使用CRM系统和Portal系统，进行业务操作，保证后续业务的正常开展。 填写服务单 目标 本章节主要描述销售服务商在服务完工后填写、保存并提交服务单所使用的业务流程的维护，主要包括根据服务活动，创建相应的服务单，并记录相关的服务活动信息，最终保存并提交服务单。 操作步骤 服务单的创建 业务蓝图编号/名称 KL-CS-06 操作部门/人员 售后服务部/销售服务商 CRM菜单路径 服务模块-服务单 操作系统 Portal Step 1 ： 登陆Portal系统，网址： 7：9090/，进入Portal系统登陆界面，按要求输入登录名、密码及验证码，确定后进入Portal系统首页，如图1： 图1 登陆后，进入图2所示的界面： 图2 Step 2 ： 在图2所示页面中将鼠标移至服务模块选项上，在下拉列表中单击服务单如图3所示，进入图4页面： 21 2 1 图3 图4 Step 3 ： 单击按钮，创建一张新的服务单，如图5： 图5 服务单的提交 业务蓝图编号/名称 KL-CS-06 操作部门/人员 售后服务部/销售服务商 CRM菜单路径 服务模块-服务单 操作系统 Portal Step 1 ： 在上图中，点选常规选项，下拉展开表单如图1： 图1 单击服务受理单后的放大镜查找服务受理单进行关联，服务单号会自动生成，服务受理单中已有的信息（表单中灰色无法填写的字段）会自动跳出，该表单中报修人、报修人电话、车牌号、故障车型、VIN码、保内/保外、行驶里程等车辆信息必须如实填写（带*号的字段必须填写），否则无法保存表单。 常规选项填写完毕后，依次将其余选项表单中带*号的字段信息填写完善，其中服务内容列表中的故障信息、故障分析、解决措施必须据实详细清楚地录入。如果维修过程中更换了配件，需要添加配件更换明细并选择对应的维修内容。 Step 2 ： 针对故障模式及责任判定选项列表，单击按钮，弹出图7窗口，使用各查找功能选项找到故障车辆上故障件发生的故障模式，点击确定进行添加： 图2 添加完成后如图3所示： 图3 Step 3： 根据实际情况填写外出明细中需要填写的字段，产生的其他费用填写在费用合计栏目表单中并且必须注明产生其他费用的原因，并且附上相关票据的照片，如图4所示： 图4 Step 4： 服务单填写完毕后要及时保存，必须认真校对，确认无误后单击提交按钮提交服务单，如图10所示： 21 2 1 图5 服务单提交后，会自动在CRM系统生成回访单，信息科对生成的回访单进行回访，操作请参考服务回访流程用户操作手册。 服务单审核 目标 本文档主要描述销售服务商在提交服务单后，针对提交的服务单进行审核所使用的业务流程的维护。主要包括根据不同费用金额的服务单进行逐级别审批签核的操作规范，最高级别为三级。 操作步骤 服务单的审核 业务蓝图编号/名称 KL-CS-06 操作部门/人员 售后服务部/一级主管、二级主管、三级主管 CRM菜单路径 Microsoft Dynamics CRM-工作区-签核处理 操作系统 CRM Step 1： 打开IE浏览器，在地址栏输入 7回车键入，进入CRM系统登陆界面，按要求输入登录名及密码，确定后进入CRM系统首页。单击图1左侧“Microsoft Dynamics CRM”旁的下拉箭头，会在其下方弹出下拉菜单，点击其中的“工作区”，进入图2。 1 2 1 2 图1 Step 2 ：单击图2中“工作区”旁的下拉箭头，会在其下方弹出下拉菜单，点击其中的“签核处理”，进入图3所示页面： 21 2 1 图2 图3 如图3所示，红色方框内有四个选项卡，分别是我待签核单据、我被驳回的申请单、我已签核的单据和知会我的单据。