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PAGE 1 PAGE 1 面向过程的人员组成的管理 信息技术为变化了的过程运营供应了有力的工具。而真正使这些技术产生巨大效益的还在于组织和人力资源的管理。也就是说，在过程的变化中，必需使信息技术和人力资源与组织的管理相互协调。因此，在利用新的信息技术的环境下，企业如何组织、如何管理、创建怎样的企业文化，对过程的变化至关重要。  企业过程创新中组织管理的创新体现在两个方面:组织结构和组织行为。在传统的组织结构中，上情下达和下情上达需要通过中间管理层传递，造成企业效率低下，还大大增加管理成本和费用支出。而且，底层业务处理部门难以将市场变化的顾客需求准时反馈给高层管理部门，高层管理部门不能在第一时间内作出反应并进行决策，丢失竞争机会。企业过程创新在组织结构方面，需要建立适应新技术和面向过程的跨职能的自我管理工作团队，削减管理层次，建立扁平化的组织结构。如在IBM的信贷过程中，通过信贷员的工作把受理申请、信用审核、利率评估、资料综合等工作集成起来，建立起由信贷员组成的过程工作团队;从而撤消信贷部、业务部、办公室秘书组等，削减了相应的管理层次。柯达公司产品开发过程通过建立跨职能的学科工作小组使组织职能不再成为交流和协调的障碍。组织结构的变化必定伴随着运行机制的变化，包括运营程序、约束机制和激励机制等。在企业文化方面，需要创建适应新技术和新的组织运营机制的文化环境和价值观念。转变职工的“地位”，由被掌握转向被授权。要让员工参与过程运营的日常决策。创建更加开放、更直接的交流报告系统。使员工真正确立“顾客至上”、让顾客满足而不是让上级满足的观念和工作作风。  在任何一个管理方式中，人始终是最重要的因素。成功实施企业过程创新也不例外。当一个过程彻底转变以后，员工将被赋予更大的权利，同时也负责更广范围的工作或任务。比如，在IBM信贷过程中，一位信贷员全权负责顾客贷款申请到获准的全部事情。因此，对这个信贷员来讲需要更深入的专业学问和更广泛的工作经验，需要多面手(审核、估算、经办和秘书)参与到一个自治的团队中。他必需学会团队中其他人的工作。另外，在这个过程中还要用到信贷决策支持系统等新技术。信贷员必需学会使用这种新的技术。因此，企业过程创新中员工的培训是很重要的。另外，工作的推动和激励机制、人力资源的管理政策(嘉奖、晋升途径、职位轮换)等等，均需要在新的环境下作出调整以促进过程的行为转变。