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酒店营业部管理制度 第一节 营业部的组成及工作范围 金凯悦大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B级)、公关经理(B级)等高层管理职位。 营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划，并联 系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。 设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、房务总监、餐饮总监等主要策划人员一起进行。 制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析；对旅游资源(客源)特点竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务进行分析(酒店承担财务支援情况)。 在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采用多种推销方法吸引客人。 任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富性的市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小的投资为酒店赢得最大利润。 可采用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名人形象参加国际性展览会、参加国际性销售组织等。 (附营业部人事架构图在下页) 第二节 营业部管理人员岗位职责 营业总监岗位职责： 认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做 好市场拓展工作； 参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇 报； 找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和 挖掘可造之才，重点培养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销 售水平； 加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，配合前线部门提高营业额； 认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的客源类 别及特点，知己知彼，有利竞争； 抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听 投诉。交新朋友，开拓客源，留住客人。 加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。 向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必须的各种措施，包括广告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。 通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客房入住率；C、加强提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动态； 和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广泛联系，以使酒店业务进一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。 建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分类具体。 二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责： (一) 营业经理： 1、 营业经理直接对部门经理负责，带领营业员完成上级领导交给的营销 任务； 2、 协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。 3、 每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。 4、 必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况，及客人到达的方式等。 5、 与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获得最大量限度的收益。 6、 会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。 7、 参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。 协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、整理及归纳工作。 客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。 保持与酒店各部门之良好沟通与合作。 (二) 营业主任： 1、 每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会 议、娱乐等业务； 2、 积极开拓客源，每周增加新的商务客户； 3、 认真处理订房电话、传真业务； 4、 做好各种客户资料、合同等档案工作； 5、 每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户； 6、 把所有的业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台，确保部门管理当局能及时调查各种方案。 代表酒店各部门来参观酒店各类设施。 营业代表： 负责处理一切团体预订。 负责实施每个团体的具体事宜。 制定更新酒店团体业务计划。 负责处理一切团体客人的具体要求。 接待有潜在业务的客人，预约团体联系。 通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。 代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。 参加各种概定的销售服务、会议和培训主课程等。 加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关系人士的互相影响。 确保市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手资料。 检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。 （三）营业秘书： 保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。 熟