宾馆服务礼仪.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾馆服务礼仪 宾馆服务是指宾馆服务业利用特地的设施、设备为消费者供应的住宿、餐饮、消遣、购物、健身等服务。宾馆服务供应给消费者的通常是“一段美好的时间”，宾馆供应给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象——技能、礼貌。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。  一、环境礼仪  消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得非常重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物四周的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。  （一）干净  宾馆环境以干净为第一要素，干净的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人厌烦，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚专心打扫过的感觉到，使刚入住的客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。  （二）宁静  宾馆的内部环境应尽可能地保持宁静，