客诉工作2015年总结及2016年规划.pptxVIP

客诉工作2015年总结(zǒngjié)及2016年规划报 告 人：第一页，共38页。Contents1上月会议纪要回复(huífù)2上月客诉完成情况(qíngkuàng)及跟踪统计3本月及年度(niándù)客诉KPI统计技品4本月客诉处理统计5本月退货检验统计6其它工作7存在问题/需协助部分 第二页，共38页。Contents8下月及一季度工作(gōngzuò)计划92015年投诉及退货分析(fēnxī)统计102015年客诉处理(chǔlǐ)分析统计技品112015年客诉工作总结122016年客诉处理工作方向 第三页，共38页。1、11月份客诉会议纪要回复第四页，共38页。2、11月份客诉工作计划的完成情况工作项目工作目标工作内容/措施计划完成时间责任人完成情况客诉处理客户满意跟进江苏新潮两起客诉的后续情况2015-12-31刘淳0808已提出赔偿，KPMB1208已逐渐使用完客诉处理客户满意跟进杭州华泰客诉的后续情况2015-12-31刘淳退货申请单已审批，货还未退回客户使用跟踪满足客户要求跟进KTGO0808静电大和达因值低的客户使用跟踪2015-12-30刘淳未有不良反馈客诉处理客户满意跟进出口纸箱的试用评估2015-12-25施增宇纸箱配合修改后的木挡板试用正常，后续待批量使用第五页，共38页。2、2015年11月份客诉跟踪统计序号客户投诉日期客诉类别抱怨单位名称抱怨产品名称问题描述客诉结案说明12015.11.03其它泰国SSTKPGB-N1206膜面和覆后产品上有纹路已结案——22015.11.03内部人员因素新加坡KSAKPMB-N1313膜面有瑕疵已结案——32015.11.04内部人员因素川办KTGO0808覆后起泡已结案——42015.11.06其它华南办裕同KPMB-Z1206样张上有黑线已结案——第六页，共38页。2、2015年11月份客诉跟踪统计序号客户投诉日期客诉类别抱怨单位名称抱怨产品名称问题描述客诉结案说明52015.11.10其它欧洲分公司KPMB-N1313母卷厚度不均已结案——62015.11.18内部人员因素枣强红星KPGS1204(实物KPGB1204)覆后反粘辊筒未结案KPGB1204未生产72015.11.23内部人员因素泰国SSTKPMB-N1206膜上有褶皱已结案——82015.11.25黎巴嫩NPSKPMB-N1313覆后出现漏涂（基材面划伤）已结案——第七页，共38页。3、2015年12月份及年度客诉KPI达成情况及分析 项目 指标 2015年12月2015年11月2014年12月2015年累计 2014年累计 退货率 ≤0.2% 0.017%0.648%0.026%0.195%0.126%客诉处理及时准确率≥100% 100%　　100%——　95%——　第八页，共38页。4、2015年12月份KPI达成情况及分析12月份退货率为0.017%，12月份发货量为950 t ，12月份退货为川办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg（退货单已审批(shěnpī)，货未退回）第九页，共38页。4、2015年12月份KPI达成情况及分析12月份投诉主要有江苏新潮KPMB-N1208覆后吸附粘连，模切压痕起膜，KTGO0808覆后脱层，杭州华泰KPGB1508压痕后“茅台迎宾酒”字样(zìyàng)内侧出现覆不实起膜 ，杭州华泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后样张上有尾膜。江苏新潮KTGO0808局部脱胶（胶未烘干），杭州华泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘连。第十页，共38页。4、2015年12月份客诉统计序号客诉类别客户投诉日期抱怨单位名称抱怨原因产品信息抱怨产品名称问题描述1基材/技术工艺因素2015.12.01江苏新潮模切压痕起膜，覆后吸附粘091831BDKPMB-N1208江苏新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜压痕处出现起膜。堆垛时吸附粘连，模切时双纸卡住内部人员因素2015.12.01江苏新潮覆后脱111412A6KTGO0808江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*760mm覆后脱层，预涂膜很容易从样张上揭下2B料/技术工艺因素2015.12.07杭州华泰覆后模切后起092931A8KPGB1508杭州华泰（双正印刷）KPGB1508*775mm覆膜压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜 3内部人员因素2015.12.21杭州华泰成品卷缺100323CCKPMB1205KPMB1205*1020mm标签重量为63.24kg，华泰称重为58.95kg）第十一页，共38页。4、2015年12月份客诉统计序号客诉类别客户