道路环卫清扫保洁项目人员协调关系与提高服务意识.doc

道路环卫清扫保洁项目人员协调关系与提高服务意识 一、人员协调关系运作流程 管理服务监管（副总经理）1、工作流程 管理服务监管（副总经理） 业务指导监管（各职能部门）长丰县城市管理执法局本公司 业务指导监管（各职能部门） 长丰县城市管理执法局 本公司 各项目管理作业指导书（质量监管部） 各项目管理作业指导书（质量监管部） 管理服务策划（相关职能部门） 管理服务策划（相关职能部门） 管理处各类人员培训（教育培训委员会） 管理处各类人员培训（教育培训委员会） 信息反馈（人事行政部） 信息反馈（人事行政部） 2、人员调配协调公示制度 1） 公示是指公司在作出对涉及各分子公司、项目部及个人的重大决策，或者有一定社会影响的事项正式决定前，将拟决定的方案和理由在公司内向广大干部职工公布，在充分听取意见后进行调整，再作出决定。 2）公示形式可以采用公司媒体、政务公开栏、公司网站、会议、书面征求意见等形式。 3）公示工作的实施，由董事会批准，相关部门和人力资源部具体实施。 4）公示工作可以根据不同情况，通过电子邮箱、投诉举报箱、电话、回收征求意见书、上门听取服务对象意见等渠道收集反馈意见。 5）对公示的反馈意见，相关部门应该及时报公司领导，并认真办理，将办理情况公开。 6）公示的时间一般为七天（另有明确规定的从其规定）。 二、提高人员服务意识 （一）服务质量控制流程 为保证在各项管理服务质量的不断提高，服务意识的不断强化，公司在人员协调、服务质量的控制方面坚持P-D-C-A循环管理控制方式以保证管理服务质量的持续改进和不断提高。 P-D-C-A循环控制方式示意图 （二）作业人员服务要求 1 服从管理，服从工作安排。 2 按公司规定着装，带工牌，不穿拖鞋或者赤脚。 3 迟到：5至10分钟扣5元，10至30分钟扣10元，30分钟至1个小时扣20元，一个小时以上扣除其当天基本工资，一个小时以上并不请假者按旷工处理。 4 履行岗位职责，坚决不违章操作，遵守公司安全制度。 5 及时传达公司会议、文件、指示精神。 6 关心下属，对下属工作中反应的问题正确对待。 7 车辆按规定时间、路线、频率上下班。 8 遵守交通法律法规，对所负责车辆按规定保养、清洗者。 9 作业时放置安全警示。 10 乘坐车辆时，穿反光衣，按规定的时间到达指定位置。 11 穿反光衣、反光袖上岗。 12 无翻越路边护栏，冲红灯等不安全行为。作业中无坐岗、聚岗、窜岗聊天行为。 13 作业工具不得悬挂于路边树枝或其它物体上。 （四）员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立本公司的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 一）工作态度 1、服从领导 2、严于职守 3、正直诚实 4、团结协作 5、勤勉高效 二）服务态度 1、礼貌 2、乐观 3、友善 4、热情 5、耐心 6、平等 三）仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前； 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋； 3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底； 4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型； 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油； 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 四）行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； 2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关着的，出来时则应将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） 五）接听电话 1、所有来电，必须在三响之内接答； 2、拿起听筒先说“您好，XXXX”，语气平和； 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键； 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍； 5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 第四节 人员作业量化管理及标准运