客户服务管理规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户服务管理规程 1.客户信息传递与沟通  1.1目的  制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。  1.2适用范围  适用于与客户交流工作。  1.3职责  客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。  1.4工作要求  1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;  1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;  1.4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;  1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;  1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;  1.4.6物业部走访工作应注意与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。  2.对客服务承诺  2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,状况特殊紧急时除外。  2.2为给客户供应各种需要和便利,管理公司供应室内报修服务、商务服务和其  他一些有偿服务。本着服务为主、保本微利的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码