客户服务质量考核办法.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户服务质量考核办法 1.0目的 强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满意顾客不断变化的需求和期望。  2.0适用范围  适用于管理处全体客服部服务质量的考核。  3.0职责  3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。  3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。  3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。  3.4管理处经理负责申诉处理。  4.0基本内容  4.1处理流程  4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。  4.1.2各部门依据工作需要随时对员工进行服务质量考核。  4.1.3检查当中[[发觉违规状况准时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。  4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理状况,填写《客服部员工违规处理状况汇总》交管理处。  4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工惩罚状况报送公司财务部与工资挂钩。  4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。  4.2惩罚