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以客户为导向的客户服务 华润燃气控股有限公司 讲师介绍  范小兵  华润燃气控股有限公司  市场发展部 前言 教学视频环节 华润燃气优质服务事迹集视频 前言 燃气公司为什么需要客户服务？ 学员互动环节 1、你脑海中的印象： （思考3分钟 ） 燃气公司为什么需要客户服务（why ）? 燃气公司客户服务是做什么（what ）？ 2、请两位学员进行介绍（每位学员2分钟 ） 前言 客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左 右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上 都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客 户服务。 前言 客户服务的本质 客户满意和企业绩效的关系 指标 关系 投资回报率 正向、显著的影响关系（美国、瑞典和中国的数据检验） 托宾Q （Tobin’s Q ） 正向、显著的影响关系（美国、瑞典和中国的数据检验） 市场价值 ACSI提高一分=$647 Million 账面价值 显著的正向关系（美国数据检验） 风险测量 显著的负向关系（with loyalty variable – not ACSI) 股票价格 高满意度企业具有更高的溢价（美国、瑞典数据检验） 股票市场反应 统计上可以显著的看出股价对于ACSI公布的反应（U.S.) 经济增加值 与满意度的增加有显著的正向关系 （EVA） 前言 客户服务的本质 ACSI (美国顾客满意度指数） 与道琼斯指数的关系: 百分比的变化 1995 - 1998 (April) 3 27 2 Q1 18 Q2 Q4 98 ?5 Q4 Q1 ?6 Q1 Q2 Q1 April 15 Q3 ?5 ?6 ?7 ?7 Q3 ?8 98 1 ?7 9 Q1 ?5 Q2 Q3 D