医药市场营销学.ppt

收入增长 利润增长 顾客 忠诚 顾客 满意 外部 效劳 价值 员工 忠诚 员工 消费率 员工 满意 内部 效劳 质量 效劳利润链 目的市场 外部 内部 效劳传送系统 新加坡伊丽莎白医院：鼓励职员关心顾客 新加坡的伊丽莎白医院成功地在医院效劳中应用营销理念。他们相信护理、医生的诊断技术和医院职工的态度是顾客高质量评价的关键，所以，医院施行了内部市场营销、培训方案和奖励制度。 为了改进病人对医院效劳的印象，伊丽莎白医院对病人经常接触的部门进展了检查。发现医院里的大多数病人和来访者接触到的都是收入较低、文化素质较低的人。所以，医院非常注重对员工的岗位培训，以进步他们的技能，并重新设计一线办公室职员的角色。对于那些效劳要求技能的人就被雇用，并调整其工资程度。 在医院里，顾客关系是每一个人工作的必要组成部分，而不是附带的义务。所有员工，甚至包括在辅助效劳领域的员工都要承受顾客关系培训方案。培训帮助员工理解自己的工作职能以及所负责的领域，还帮助员工识别病人在医院期间最关心的问题，并指导他们如何妥善的答复这些问题。培训从上而下进展，越是高层的管理人员，越要承担更大的责任，来保证在其负责的部门维持高质量的顾客关系。 二、内部营销对医疗机构的意义 1. 内部营销是医疗机构外部营销成功的前提。 2. 内部营销促使医疗机构形成效劳利润链。 3. 内部营销有利于创立“效劳型医疗机构〞，保证满足对外部需求的快速反响。 4.内部营销有利于促进内部变革，真正形成以人为本的效劳文化。 考虑题 1. 医疗效劳有哪些特征？这些特征对医疗效劳营销策略有何影响？ 2. 如何理解医疗效劳质量的内涵？ 3. 医疗机构内部营销的意义何在？ 第十六章 网上药店与网络营销 学习要求 主要内容：本章主要介绍网络营销的特点与优势，网上药店的设计与管理，网上药店的现状与前景 。 掌握：网络营销的概念、特点与优势； 网上药店的管制 ； 网上药店的营销设计与管理 。 理解：网络营销的工具、策略和形式 ； 网上药店的开展现状和前景。 第一节 网络营销的特点与优势 整合型 在线消费 在线消费 广告型 黄页型 销售型 五个开展阶段 第一阶段 第五阶段 第四阶段 第三阶段 第二阶段 一、网络营销的开展阶段 二、网络营销的概念 网络营销是指利用信息技术去创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进展管理，目的是为企业和企业各种相关利益者创造收益。 网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动，网络营销也称为网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销等。 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为了实现企业总体经营目的而进展的、以互联网为根本手段营造网上经营环境的各种活动。 网络营销是企业通过互联网进展企业信息、商品信息的宣传以及用户资料、需求信息的搜集，利用电子商务平台开展商品在线销售和售后效劳的营销活动。 三、网络营销的特点与优势 〔一〕广泛性 网络营销的传播不受时间和空间的限制，可以通过互联网络把企业和产品的信息24小时不连续地传播到世界各地，任何人、在任何地点都可以通过互联网阅读信息。而传统的营销具有时间和空间的限制，只能在特定的时间、在特定的地方，对一部分人进展宣传。 三、网络营销的特点与优势 〔二〕主动性 与电视、播送媒体相比，网络营销具有主动性和可重复性。互联网使得用户随时检索信息成为可能，网络营销可以将文字、声音、图片完美地结合之后供用户主动检索。用户可以根据需要，上网快速搜索商品信息，重复观看。而传统的电视、播送广告却是让广告受众被动地承受广告内容，假如错过广告时间，就不能再得到广告信息。 三、网络营销的特点与优势 〔三〕感官性 与报纸、杂志媒体相比，网络营销可以应用多种多媒体形式，使用户全方面理解感兴趣的产品的详细信息。这种以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让用户身临其境般感受商品或效劳，并能在网上预订、交易与结算，大大增强了网络营销的实效。而传统的纸质媒体是二维的，很难全面刺激用户的感官。与电视、播送媒体相比，网络营销更加吸引用户的注意力。 三、网络营销的特点与优势 〔四〕交互性 交互性是网络媒体最大的优势，因此，网络营销可以实现信息互动传播，用户通过在网上点击鼠标，可以获取需要的详细信息；另外，企业可以通过用户网上填写的资料、查询记录等，及时理解用户的个人信息和反响信息。企业可以根据用户的需求及时改进产品、调整营销策略，并可以使经营决策的变化及时施行和推广。网络营销的交互性缩短了企业和用户之间的间隔 ，有利于进步用户的满意度和忠诚度。 三、网络营销的特点与优势 〔五〕低耗性 网络营销有助于降