银行大堂经理 岗位职责.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 银行大堂经理 岗位职责  (一)服务管理。严格根据《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行Y市分行大服务工作实施方案》的规定,协助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导,准时纠正违反规范化服务标准的现象。  (二)迎送客户。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。  (三)业务咨询。热忱、恳切、耐心、精确地解答客户的业务咨询。  (四)差别服务。识别高、低端客户,为优质客户供应贵宾服务,为一般客户供应基础服务。  (五)产品推介。依据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。  (六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户供应的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。  (七)收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。  (八)调解争议。快速妥当地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争吵,化解矛盾,削减客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内准时回复。  (九)维持秩序。保持干净的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提示客户遵守“一米线”,依据柜面客户排队现象,准时进行疏导,削减客户等候时间;亲密关注营业场所动态,发觉异常状况准时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。  (十)工作要求。大堂经理必需站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假,各行应支配称职人员顶替,不得空岗。  (十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应准时研究,并采取有针对性的措施加以解决。  公关制度公关部制度公司制度  公安制度公证处制度养护制度