总台规章制度.pdfVIP

总台规章制度 1. 负责收银和结账工作。 做到一丝不苟， 大公无私， 不多收、 不少收客人的 现金。严格遵守制度，不弄虚作假，原则 上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现 帐亏，钱亏，责任自负。 2. 总台服务员是公司的整体服务好坏的集中表现。要求做 到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口 齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体大方。面部始 终带有微笑， 语言要使用普通话。 衣着要整洁。 不许染发， 留奇形发式，上班要化淡妆，不许着浓妆，染指甲，佩戴 与工作无关的配饰。不许吃带有异味的食品。 3. 实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少 收客人的现金，不许出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻 重给予罚款或由上级领导处理。 4. 办理入住手续时，负责检查住宿登记记录的内容是否正 确，并清楚明确的填写有关客人的证件，护照，押金，付 款方式及其他资料。 5. 微笑，礼貌，主动，热情的问候所有到达的客人，快捷， 准确的为客人办理入住登记金额离宿退房手续的服务， 发 放或回放客房的房卡，在可能的情况下上销客房，使酒店 达到最高的开房率和房间收入。 6. 负责接受宾客的换房业务，接受客人的各种投诉和建议， 尽可能的满足客人的要求。 7. 上班时间要求保持工作岗位卫生清洁， 做到上班 24 小时， 清洁 24 小时。发现问题及时整改。 备注：以上一条不合格的，处以经济处罚 50 元。 前台服务员上班制度 1． 准时上下班，不得先行下班，不得随时空岗，如有急 事或特殊情况，要提前通知上级领导，请示批复。 2 ． 上班时保持微笑，遇到客人应礼貌问候，客人来到前 台要主动站立，上班时间保持良好的精神状态，不能因私 人的情绪而影响工作。 3 ． 上班时间不得在前台化妆，不能做修指甲，掏耳朵， 与客人私聊等小动作。 4 ． 员工吃饭因在制定的地点，不得随意在工作区吸烟， 吃零食，上班时不得在客人面前打私人电话。 5 ． 仪容仪表要符合要求， 必须整齐着工服 (打领结 ) ，佩戴 工牌，不许佩戴与工作无关的配饰。上班化淡妆。 6 ． 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话的声音时以 对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗。 7 ． 不得与客人发生争吵， “顾客永远都是对的”如遇到问 题不好解决时可交给上级领导处理。 8 ． 每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内 尚有何事未完成，何事代办的习惯，接班时应将自己班上 未完成的工作或特别事项交接清楚， 接班人未到达不得擅 自离开工作岗位或先行下班。 9 ． 把当班的预定记录清楚，如有取消的预定必须在表格 内注明。 10． 当班人员必须了解上一班的住宿情况，准确掌握当班 的房态，清楚每间房的住客情况。 11． 总台服务员对客人的每项消费必须要在入住登记本上 清楚，准确的注明（证件，押金金额，结账方式，住、退 时间，消费金额，退客金额。 ） 12． 客人退房后要第一时间通知楼层服务员查房。 13． 前台服务员离岗时间不能太长， 最多不能超过十分钟， 如特殊情况需外出。应先找妥代办人，并交代清楚接听电 话的方式，和资料记录等。 14． 认真填写总台的各种资料、票据。做到每一分钱都有 出处，认真填写每天的营业报表， 不得多做， 少做， 不做， 假作。 15．