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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 关系质量模式 思考力学院讲师：刘虹 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 关系质量模式 关系质量模式概述 美国营销学家克劳斯比(Lawrence A．Crosby)、伊万思(Kenneth R．Evans) 和考里丝(Deborah Cowles)提出的关系质 量模式（见图）。这个模式从顾客的角度研 究影响关系质量的因素及关系质量的重要 性。 关系质量模式 关系质量模式概述 关系质量模式 关系质量模式概述 关系质量指顾客对服务性企业及其员工的 信任感和满意程度。为顾客提供专业服务(例 如会计服务)、金融服务(例如保险服务)和商 业服务(例如广告代理服务)的服务性企业应 重视关系质量。 关系质量模式 关系质量模式概述 这些企业有以下三个共同的特点： (I)服务人员为顾客提供复杂、持续的定制化服务； (2)许多顾客对这些服务不够了解，缺乏专业知 识，往往无法正确评估服务实绩； (3)市场环境和供求关系经常变化。要有效地影响 顾客的购买行为，服务人员不仅应为顾客提供优质 的服务，而且应做好关系管理工作，使顾客成为本 企业的忠诚者。 关系质量模式 关系质量模式的内容 1．影响关系质量的主要因素 (l)关系销售行为 关系销售行为指服务人员为建立、保持并发展买 卖双方之间的关系而采取的行为方式。 (2)服务人