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顾客信息反馈控制程序 顾客信息反馈控制程序 PAGE / NUMPAGES 顾客信息反馈控制程序 医疗设备股份有限公司 编号： GRYL· GD· QM· 13-A/00 ○密 顾客信息反馈 控制程序 （编制时间：） 编制： 审核： 批准： 受控状态： ____-____-____ 发布____-____-____实施 顾客信息反馈控制程序GRYL·GD·QM· 13-A/00 各版本建立及修订履历 版本号建立 / 修订履历申请人 / 日期审核人 / 日期批准人 / 日期 A00初次建立，提交评审 I 顾客信息反馈控制程序GRYL·GD·QM· 13-A/00 目 录 1. 目的1 2. 适用范围1 3. 术语与定义1 4. 职责和权限1 5. 程序1 6. 相关文件2 7. 相关记录2 II 顾客信息反馈控制程序GRYL·GD·QM· 13-A/00 目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。 适用范围 适用于顾客需求、反馈信息处理的所有程序。 术语与定义 无。 职责和权限 4.1 工程部 负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复顾客投诉。 负责顾客需求反馈、抱怨信息的接收、记录，并向公司内部传达。 4.2 质量部 负责对交付顾客产品的品质检验。 协助对顾客投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 程序 5.1 顾客反馈 本公司任何部门对于顾客关于产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询、 意见或抱怨，立即通知工程部，由工程部填写《现场信息反馈单》，立即对顾客投诉的内容进 行调查分析， 明确责任方， 提出解决方法给顾客。 若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 工程部在调查分析时，认为有必要与顾客共同分析时可前往。 对于顾客投诉，工程部须尽快填写《现场信息反馈单》答复顾客，提出解决问题的 方案，同时记录顾客对处理方案的意见。 顾客满意度调查 信息收集 1）工程部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2）工程部应与顾客沟通、收集有关信息，也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈等 渠道获取顾客满意率的信息。 3）工程部及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量部，以便采取必 要的纠正、预防措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。 顾客满意率测量 1）工程部每年不定期向顾客发送《顾客满意率调查表》，调查顾客对公司产品和服务的 满意度，收集相关意见和建议。 第1页共3 页 顾客信息反馈控制程序GRYL·GD·QM· 13-A/00 2）工程部负责对上述调查表进行统计、分析，具体内容包括：性能、外观、服务、价格 等，顾客满意率分类包括: 很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意。 3）工程部依据上述统计分析结果，测定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，填写 《顾客满意率统计分析报告》 。 按上述要求进行统计分析， 必要时采用因果图或排列图寻找主要原因，确定顾客 的寻求和期望，及公司需要改进的方面，然后制定纠正和预防、改进措施，落实责任部门实 施，跟踪验证有效性。 《顾客满意率统计分析报告》经管理者代表审批后，为管理评审提供输 入资料。 顾客档案的建立 1）营销部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，并定期提交研发部存档，详细记 录其单位名称、地址、电话、联系人、订购何种产品以及要求提供何种服务等，以便了解顾 客的定货倾向、及时做好新的服务准备。 2）顾客档案用于登记每一次产品购买和顾客对公司产品、服务有关的信息，为产品、过 程、体系的改进提供信息。 5.2抱怨处理 顾客信息收集和记录信息见4.1.4 。 对于产品质量问题的反馈，工程部将反馈的信息进行评价以确定是否为顾客抱怨。 工程部将顾客抱怨传递给给相关部门，并由质量部组织质量问题、顾客抱怨的调查 分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《纠正预防措施 控制程序》执行。 若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料 供应商、 外协加工方、 甚至是顾客本身，则质量部应通过相关部门将相关资料传递给责任方。 如若符合忠告性通知要求的抱怨，本公司将需要的信息向适当的监管机构报告。 工程部对每一次顾客提供的反馈信息，质量部进行分析归类，统计分析，确定顾客 的需求和期望，得出定性或定量的结果，作为纠正和预防措施以及实施改进的凭据，提供给 管理评审。当定量数据低于质量目标的下限时，质量部启动《纠正和预防措施控制程序》。 当任何顾客抱怨没有采取纠正措施或预防措施时，则其理由应予批准和记录。 相关文件 6.1 《纠正预防措施控制程序》 6.2 《不合格品控制程序》 相关记录 7.1 《现场信息反馈单》 第2页共3 页 顾客信