物业工程维修类一线员工岗位标准.docVIP

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 利海物业工程维修类一线员工岗位标准 着装及言行规范 一、仪容仪表 规 范： 1、制服应干净、平整，没有明显污迹、破损； 2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 3、进入工地，佩带安全帽； 4、高压配电相关工作戴绝缘手套、穿绝缘靴。 5、正确佩带工牌； 6、工作期间应保持积极良好的精神面貌 ??不允许： 1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子； 3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情 带电相关操作 进入工地 二、行为规范 A、入室维修 ◆敲门 ??规范； 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候510秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 ??不允许； 1、无人开门时，在门口大声喊叫； 2、敲了一次门，无人开门便离开； 3、等待时，在走廊走来走去。 ◆问 候 ??规范： 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 ??不允许： 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等； 2、探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。 ◆进入客户家中 ??规范； 1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”； 2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 ??不允许； 坐在客户家中。 2、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。 ◆开始服务 ??规范： 1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项； 2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”； 3、铺好工作地垫，开始服务。 ??不允许： 1、不清楚要服务的内容； 2、主动伸手和客户握手； 3、与客人聊天，未经允许抱客户 的小孩； 4、接听私人电话； 5、不经允许帮客户接听电话； 6、忘记带必要的维修工具； 7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。 ◆服务完毕 ??规范： 1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项； 2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单； 3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”； 4、客户签完单后，主动说：“谢谢，有问题请致电服务中心”。 ??不允许： 1、请客户签单时，没有带笔； 2、对客户提出的不满意进行辩解。 3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。 4、服务工具没有收拾好。 ◆告别 ??规范： 1、客户应答没有后，主动讲“再见。”； 2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 ??不允许： 1.没有帮客户关门。 2.刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。 3.遗漏物品在客户家中。 ◆、工具箱 ??规范： 家庭维修服务人员工具包（箱）里工具物品应齐备。 ??不允许： 因工具不齐耽误时间 B、施工现场 规 范： 1、放置施工现场相关标识牌； 2、礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全； 3、正确操作施工工具； 4、语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等； 5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通； 6、对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关； 7、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。 不允许： 1、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具； 2、打架骂人，说话粗鲁； 3、不注意个人安全，违规操作； 4、故意怠懈，影响工程进度； 5、不熟悉施工程序，偷工减料； 6、擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。 设