银行柜面服务技巧.pptVIP

银行柜面服务技巧;;;银行网点人员构成;为什么柜员要重新定位角色？;效劳的转型 从结算型向效劳营销型转变;销售转型 由产品销售向客户管理效劳转型;客户体验时代到来了！;角色定位： 客户体验时代的银行形象大使;; 商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是表达优质效劳关键时刻的最正确渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的效劳却是实现大堂成功营销的关键。 优质效劳不仅仅是表达在一些根本的效劳用语和行为上，关键是内心要有真诚效劳的心态。优质效劳的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。;细节一 “一碗水端平〞的效劳思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三 灵敏引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼;细节六 切忌单向盲目推介效劳或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 效劳不是用嘴，而是用心;;;保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和 的干扰。 体态专注、面部表情适宜。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。 适当