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集中交付维修服务作业指引 编制 冯峰 黄永明 日期 201410 复核 张远新 日期 201410 审核 王生明 日期 201410 批准 付凯 日期 201410 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 一、流程概述 流程目的  规范项目集中交付期间的维修服务流程，确保快速、高效地处理客户验房问题，降低集中交付缺陷率，提升客户收楼满意度。 适用范围 适用于公司所有开发项目的集中交付维修服务管理工作。 术语与定义 是指依据房屋销售合同的约定，达到交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。 流程要素描述 流 程 CP 组建房修中心、进驻新项目 准备维修材料及仓库 保修管理、会议组织、人员培训 验房人员培训 验房缺陷统计、录入明源系统 内部验收 配合部门及活动 项目经理部： 在项目前期策划阶段按照集团要求负责房修办公室选址， 集中交付前三个月房修装修完成，房修仓库及备货， 相关资料移交， 合作单位约谈， 维保工作移交。 客户关系中心： 组织集中交付， 负责客户 投诉及纠纷处理。 物业公司：负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理， 协助交付手续办理， 将问题汇总并反馈房修中心。 输入条件 1. 客户验房问题记录 支持文件 1. 工程保修管理程序 集中交付维修服务作业指引 主责部门：工程管理部 房修中心  流 程 KPI 输出结果 房屋交付验收单 房修前期周报 维修工作通知单 保修款扣款通知单 集中交付整改双日报 客户投诉处理作业指引 保修协议 各部门不同阶段关于保修的界面划分 施工界面划分 集中交付缺陷率 收楼满意度 维修满意度 工程质量满意度 CP点 对流程的影响 控制要点 组建房修中心、进驻新项目 准备维修材料及仓库 保修管理、会议组织、人员培训 集中交付验房人员培训 验房缺陷统计、录入明源系统 内部验收  为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。 避免因维修材料准备不足而影响维修，影响客户满意度。 再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介入集中交付期维修管理，确保维修服务质量。 明确验房人员的主要职责及服务礼仪规范，熟练掌握交付房屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能，避免交付时误指引客户，影响客户收楼满意度。 及时判明问题性质及责任范围并督促责任方整改，避免多头管理、效率降低。 在通知客户验收前，自行组织的内部验收程序，确保客户问题得到彻底解决。 新项目前期策划阶段应考虑房修办 公室选址；集中交付前 6 个月，确定督导人选；集中交付前 3 个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要 的办公条件，提前介入相关准备工 作。 新项目交付前三个月，房修中心提交备品备件清单及仓库需求，项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修 中心管理。 完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人员与保修单位见面认识、建立联系， 并对维修人员进行礼仪、技能培训。提前一周确定验房人员名单，对装修工艺、标准、品牌名称、服务礼仪规范进行培训交底，验房工具准备充 分，当客户发现问题当场修复，提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。 由房修中心统一汇总并录入明源系统，避免信息遗漏。 内部验收合格后，方可通知客户正式验收。 二、流程图 三、关键活动描述 组织 / 经 序号 关键活动 办  流程说明 使用期从首期交付到最后一期 5 使用期从首期交付到最后一期 5 年保修期结束。 2) 新项目集中交付前 6 个月确定督导人选并提前介入 （不驻场） ，集中交付前 3 个月，组建项目房修中 心，并至少派驻 1 名房修工程师、 1 名督导到项目 《房修办 公 室 配 置 参考图》 、 《房修前 经理部，参与模拟验收，介入前期准备工作，定期 期介入周 房修中 汇报工作进展。 报》、《房 心/ 公司 3) 新项目交付前 3 个月，房修中心向项目部 / 公司总 修人员、 交付前 3-6  相关文件 / 记录  时间要求 组 建 房 修 1 中心、进驻新项目  总办 / 项目部  办提交房修办公室、 办公设备需求计划及仓库配置标准。 项目部 / 总办在交付前 2 个月完成房修办公室的装修工作。 在集中交付前 1 个月， 房修中心计划配置人员需全 部到岗，到岗后配合项目部进行交付前的整改工 作，协助检查验收工地开放问题、模拟验收问题的整改情况。 在交付前 1 个月，公司总办将办公设备配备到位。  办 公 设 备 及 仓 库 配 置标准》 、 《工地开放问题整改双日 报》  个月内 准 备 维 修 2 材 料 及 仓库  工程部房修中心/ 项目部 新项目交付前 3 个月， 由房修中心提交备品备件清单，由项目经理部配合下订单采购，在交付前 2 个月备齐，到货后移交房修